Alguns sistemas de TI são projetados e construídos sem levar em conta a estrutura organizacional na qual serão implementados. Claro que sempre há alguma atenção às necessidades e preferências de usuários, mas dificilmente leva-se em consideração o perfil das pessoas que estão à frente dos departamentos que farão uso da ferramenta.
Em muitos casos, os usuários se entendem como podem com a ferramenta e o departamento TI acaba escapando de ter mais trabalho para adaptar o sistema. Mas a realidade é diferente no caso das ferramentas de gestão do relacionamento com clientes (CRM, do inglês Costumer Relationship Management), as quais apresentam desafios singulares: precisam estar profundamente alinhadas às necessidades dos usuários e devem permitir mudanças toda vez que a companhia passa por reformulações. (mais…)