O valor de um serviço de TI não é apenas discernível nos resultados dos negócios, mas é também dependente da percepção do cliente. Isto se refere à diferença entre o valor econômico e a percepção econômica. A percepção depende da autoimagem do cliente, dos atributos de valor e de sua experiência pessoal.
É importante lembrar que a definição e a diferenciação do valor estão principalmente na cabeça do cliente. O valor econômico não deve corresponder, necessária e automaticamente, às percepções econômicas do cliente (BON, 2008). (mais…)