Cinco formas de melhorar a gestão de processos de negócio

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A mobiliddae e as redes sociais estão provocando grandes mudanças na forma como os funcionários fazem o seu trabalho e interagem com os clientes. E desfiando as práticas de BPM.

Conforme os dispositivos móveis e as redes sociais aprofundam a sua presença na área de TI, as empresas enfrentam grandes mudanças na forma como os funcionários fazem o seu trabalho e encontrar novas formas de receita. E a maneira como os clientes interagem com eles também está mudando.

Contudo problemas começam a surgir  quando as empresas deixam de conseguir adaptar os processos de negócio existentes para novas formas de condução dos negócios. O Business Process Management (BPM) não é uma prática acabada e fechada. CIOs devem trabalhar continuamente com outros gestores da empresa para melhorar e atualizar os processos de criação de valor, diz o consultor de gestão de Andrew Spanyi.

“O M está sempre em falta no ‘BPM’”, considera.

Spanyi sugere seis medidas para melhorar este aspecto em um ambiente cada vez mais dominado ou assediado pelo fenômeno das redes sociais.

1 – Olhe para fora do departamento de TI
O departamento de TI deve compreender os processos de negócios existentes. Como fluem os produtos e serviços? Como entra o dinheiro? A leitura de um manual não é suficiente, diz Bob Scott, vice-presidente sênior e líder de BPM para a linha de atendimento global da Capgemini. “As pessoas têm relacionamentos com outras pessoas e têm diferentes fontes de informação que não tinham quando os processos foram criados.” Peçam às pessoas para ajudarem a desenhar a forma como esses  processos realmente funcionam.

2- Aposte na força

A maioria dos projetos de BPM é feito em pequena escala, nos departamentos, e por analistas de negócios. Os trabalhos de BPM mais eficazes, no entanto, acontecem em escala maior, que abrange toda a empresa. São liderados pelo CIO e outros executivos do mesmo nível, diz Spanyi.

3 – Aproveite as oportunidades
À medida que as empresas criam aplicações móveis para funcionários e clientes, o departamento de TI deve aproveitar a oportunidade para sugerir formas de simplificar os processos de negócios associados a elas, diz Bern Elliot, analista da Gartner. Por exemplo, se uma aplicação permitir aos vendedores colocar ordens de venda ainda quando estão com os clientes , usando iPads, talvez a empresa possa mudar o processo de atendimento: pode, por exemplo mostrar o inventário e as datas de entrega estimados em tempo real.

Reorganizar os processos pode dar aos clientes informações normalmente impossíveis ou difíceis de obter, diz Elliott. Essa é uma melhor experiência de cliente.

4 – Cuidado com as redes sociais
Comunicar-se com os clientes em redes sociais adiciona uma nova e complicada malha de interacções, fora dos processos tradicionais. A área de TI deve considerar essa informação, alimentando os sistemas internos com ela, quando esta for útil, diz Scott. Para descobrir como, os CIOs devem tentar realizar negócios com seus próprios fornecedores e clientes internos através destes canais. “Trata-se de entender como é a experiência para o cliente”, diz. Dessa forma saberá onde os processos de negócios existentes falham.

5 – Descubra meios de financiamento
As áreas de TI podem enfrentar dificuldades no departamento de finanças ao tentar propor projetos de BPM. Especialmente quando há outros projetos a disputando o mesmo os mesmos recursos, com a promessa de trazerem novas receitas ou agregarem mais clientes. Tente estimar o valor dos benefícios intangíveis, diz Nicholas Kitson, chefe da Capgemini para a área de BPM na indústria de serviços financeiros.

Fonte: CIO – UOL

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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