Help Desk é porta de entrada para carreira de TI

São Paulo – Já pensou em seguir uma carreira em TI e não sabe exatamente por onde iniciá-la? Uma ótima opção para jovens profissionais é trabalhar no help desk de empresas, área que permite evoluir do conhecimento básico de um iniciante até os conhecimentos avançados obtidos pelos analistas de suporte técnico.

Além disso, trabalhar com o help desk destaca os colaboradores durante os processos seletivos de outras empresas. Geralmente, este é o primeiro emprego dos iniciantes da área de TI.

Segundo Viviane Silva, gerente de gestão de pessoas e treinamento na Locaweb, a área de help desk exige o mínimo de conhecimento técnico do funcionário, mas não dispensa a necessidade de a pessoa aprimorar e reciclar os estudos com o objetivo de fornecer um atendimento satisfatório ao cliente. Além disso, é comum a corporação realizar testes para comprovar as habilidades dos candidatos e checar também se é possível formalizar a contratação.

O passo seguinte é matricular o colaborador em um curso profissionalizante de curta duração em escolas parceiras ou fornecer o treinamento dentro da corporação. O ideal para todo colaborador é a empresa ensinar técnicas avançadas sobre o serviço ou produto comercializado, além de mostrar a política interna e criar regras de atendimento ao cliente, de acordo com Viviane.

“Algumas pessoas possuem formação técnica em TI, outros são profissionais certificados e com ensino superior completo, mas esta área também contrata pessoas que estudam por conta própria pela internet”, comenta.

Ainda nos primeiros meses, é comum o profissional atender clientes com dúvidas com soluções desconhecidas. Neste caso, Viviane afirma que a melhor solução é perguntar aos funcionários com maior tempo de empresa.

Toda esta bagagem cultural assimilada pelo colaborador ajuda a desenvolver trabalhos futuros na área de tecnologia, segundo Fernando Garcez, gerente de suporte da Liferay Brasil.

A probabilidade de a pessoa usar o conhecimento adquirido com o help desk em outras corporações é grande. “A experiência é sempre um diferencial na hora de decidir a contratação em um processo seletivo. Conhecimento nunca é demais e as empresas podem usar essa bagagem cultural para rever e melhorar seus processos”, comenta.

Requisitos – Os requisitos variam de acordo com a empresa e envolvem desde serviços básicos como o e-mail e internet até programação e banco de dados. Os especialistas entrevistados pela INFO afirmam que é fundamental o profissional da área de atendimento ser comunicativo, gostar de tecnologia, dominar a gramática da língua portuguesa e conhecer um idioma estrangeiro, de preferência inglês ou espanhol. “Uma comunicação eficiente é o segredo para construir um bom relacionamento com o consumidor e solucionar o problema”, afirma Garcez.

Além das técnicas e comportamentos, que são fundamentais para entender o problema do cliente e buscar pela melhor solução, o profissional precisa falar e escrever o idioma corretamente. Algumas corporações atendem clientes de outros países. Nestes casos, é imprescindível conhecer a gramática do idioma estrangeiro.

Já as empresas de software requerem o conhecimento geral em informática, habilidade para lidar com diferentes sistemas operacionais, além de linguagens de programação e inglês.

Segundo Viviane, a rotina do suporte técnico é estressante. Os colaboradores devem acalmar e lidar com os clientes ansiosos e, ao mesmo tempo, resolver o problema.

As empregadoras são empresas de TI, telecomunicações, indústrias e outras áreas que comercializam produtos ou serviço usados em larga escala contam com equipes de suporte técnico.

A rotina do help desk conta com a comunicação didática com o cliente por meio do telefone ou bate-papo virtual e o objetivo é sempre esclarecer dúvidas sobre o produto e auxiliar na instalação e configuração do serviço. “Há também a necessidade de corrigir bugs encontrados pelos clientes quando a corporação atua com o desenvolvimento de software”, comenta Garcez.

Fonte: INFO

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL).
Certificações que possuo: CompTIA Security+, EXIN EHF, MCSO, MCRM, ITIL v3.
Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense.

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