Processo de gerenciamento do catálogo de serviço

O provedor de serviço tem o catálogo de serviços como o repositório central de informações sobre os serviços de TI entregues. É nele que as áreas de negócio terão uma imagem consistente dos serviços de TI, seu status e detalhes.

Com o catálogo de serviços o cliente terá uma visualização dos serviços de TI que estão em uso e os preparados para serem utilizados, sobre os processos de negócio habilitados, além do nível da qualidade esperado para cada serviço.

É fato que, com o passar do tempo, as organizações tiveram um crescimento acelerado em sua infraestrutura de TI. Porém, analisando de forma mais minuciosa, percebe-se que, em muitos casos, não se tem uma clara definição dos serviços oferecidos por essas organizações, menos ainda sobre o perfil de seus clientes.

Para que isso possa acontecer um portfólio de serviços deve ser desenvolvido, compreendendo o catálogo de serviços. Este desenvolvimento é um componente da fase de estratégia de serviço.

O portfólio requer suporte subsequente das outras fases do ciclo de vida.

Para que alguns conceitos não fiquem confusos, é importante fazer uma distinção clara entre o portfólio de serviços e o catálogo de serviços:

• Portfólio de serviços: o portfólio contém informações sobre cada serviço e seu status. Ele descreve todo o processo, iniciando com as exigências do cliente para o desenvolvimento, construção e execução do serviço. O portfólio de serviços representa todos os serviços propostos ou em desenvolvimento, em produção ou disponíveis para distribuição, e os obsoletos, que estão fora de operação.

• Catálogo de serviços: o catálogo é uma subdivisão do portfólio de serviços sendo a parte visível ao usuário. Constitui-se apenas dos serviços ativos e aprovados na operação de serviço.

Várias organizações mantêm o catálogo e o portfólio de serviços como parte de seu sistema de gerenciamento da configuração.

Com isso, à medida que cada serviço for sendo definido, um Item de Configuração (IC) deverá ser determinado e, quando possível, incorporado à hierarquia, possibilitando que a organização possa descrever incidentes e solicitações por mudanças nos serviços em questão.Por este motivo, alterações tanto no portfólio quanto no catálogo de serviços devem fazer parte de uma mudança no processo de gerenciamento.

O catálogo de serviços também pode ser utilizado tanto como parte de um gerenciamento de capacidade, agindo como ponto inicial para a redistribuição de carga de trabalho, como parte do gerenciamento da continuidade, usado para uma análise de impacto do negócio.

Importante: Benefícios como os citados acima justificam o investimento envolvido em preparar um catálogo de serviços, levando em consideração tempo e dinheiro. Isso faz com que ele valha à pena.

O catálogo de serviços é composto por duas partes:

1. catálogo de serviços de negócio: contém detalhes dos serviços fornecidos aos clientes, seu relacionamento com as unidades de negócio e os processos de negócio que dependem dos serviços de TI;
2. catálogo de serviços técnico: contém detalhes dos serviços fornecidos ao cliente e sua relação com os serviços de suporte, os serviços compartilhados, os componentes e os IC. Este catálogo dá suporte ao catálogo de serviços de negócio.

Os dois catálogos combinados fornecem uma visão geral do impacto dos incidentes e das mudanças no negócio. Por este motivo, várias organizações, com um grau de maturidade maior, fazem a combinação de ambos os aspectos no catálogo de serviços como parte de um portfólio de serviços.

Atividades, métodos e técnicas

O provedor de serviços tem o catálogo de serviços como o único recurso que detém informações fiéis sobre todos os serviços. As modificações no catálogo devem ser realizadas apenas por pessoas autorizadas.

Entre as atividades desse processo, estão:

1. fazer não somente o acordo, mas a documentação de uma definição de serviço com todas as partes relevantes;
2. definir os conteúdos do portfólio de serviço e do catálogo de serviço através da definição de uma interface com o portfólio de serviço;
3. produzir e manter um catálogo de serviços exato de seus conteúdos em conjunção com o portfólio de serviços;
4. assegurar a informação alinhada com o negócio e o processo de negócio através do estabelecimento de uma interface com o gerenciamento das relações de negócios e o gerenciamento do nível de serviço.

Interfaces

a) Entradas

1. informações de negócios a partir dos negócios da organização e a estratégia de TI, os planos e os planos financeiros, etc.;
2. a análise de impacto dos negócios;
3. o portfólio de serviços;
4. o CMS;
5. o feedback de outros processos;

b) Produtos

1. documentação e acordo de uma definição de serviço;
2. atualizações no portfólio de serviços;
3. catálogo de serviços atualizado.

Indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators)

São indicadores de desempenho:

1. número de serviços gravados e mantidos no catálogo de serviços como porcentagem dos entregues e mudados no ambiente real;
2. número de diferenças descobertas entre as informações do catálogo de serviços e a realidade;
3. aumento da porcentagem na totalidade do catálogo de serviços do negócio, comparado com os serviços operacionais;
4. aumento da porcentagem na totalidade do catálogo de serviços técnicos em relação aos componentes de TI no suporte dos serviços;
5. acesso do service desk à informação no suporte dos serviços informado pela porcentagem de incidentes sem a informação relacionada ao serviço apropriada.

Implementação

Manter um catálogo de serviços fiel, com aspectos de negócio e aspectos técnicos como parte do portfólio de serviços é considerado a tarefa mais importante deste processo.

Deve-se deixar claro a todas as partes envolvidas que os catálogos são fontes confiáveis de informação, devendo ser utilizadas e mantidas por cada um na organização de TI.

Fatores críticos de sucesso: a. serviço de catálogo atualizado; b. clareza dos usuários de negócio com relação aos serviços oferecidos; c. clareza da equipe de TI com relação à tecnologia que suporta os serviços.

Riscos:

1. catálogo desatualizado e sem estar sob controle do gerenciamento de mudança;
2. não utilização do catálogo de serviços nos processos operacionais;
3. recursos escassos para manter informações confiáveis;
4. detalhamento em excesso dificultando a atualização.

Esta leitura mostrou como o catálogo de serviços é gerenciado pelo processo de gerenciamento do catálogo de serviços e como este processo, se utilizado devidamente, pode contribuir com precisão e atualização das informações contidas no catálogo de serviços.

Referência

BON, Jan Von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana