Os projetos buscam sempre ter qualidade para atender à demanda do cliente.

O gerenciamento da qualidade do projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça as necessidades para as quais foi empreendido.

A qualidade é uma das seis principais restrições do projeto. Veja:

• Qualidade
• Orçamento
• Recursos
• Riscos
• Escopo
• Cronograma

Este capítulo tem só 3 processos. Veja abaixo:

Iniciação	Planejamento	Execução	Monitoramento e Controle	Encerramento
	8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade	8.2 Realizar a garantia da qualidade	8.3 Controlar a qualidade

Visão geral da área

8.1  Planejar o Gerenciamento da Qualidade — O processo de identificação dos requisitos e/ou padrões da qualidade do projeto e  suas entregas, além da documentação de como o projeto demonstrará a conformidade com os requisitos de qualidade.

8.2 Realizar a Garantia da Qualidade — O processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições do controle de qualidade para garantir o uso dos padrões de qualidade e das definições operacionais apropriadas.

8.3 Realizar o Controle da Qualidade — O processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade  para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.

Considerações

É importante saber que esses processo se interagem entre si e com os outros processos das outras áreas de conhecimento. Cada um desses processos ocorre pelo menos uma vez em todo o projeto e em uma ou mais fases do mesmo, caso ele seja dividido em fases.

O processo 8.2 Realizar a garantia da qualidade foca nos PROCESSOS e o 8.3 Controlar a qualidade foca nos RESULTADOS.

Existem alguns termos que devem ser conhecidos:

Qualidade – É o grau com que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos (ISO 9000). Ou seja, ele deve estar em conformidade com os requisitos solicitados para o produto/serviço, nem a mais ou a menos.

É necessário analisar o nível de excelência, atributos, características ou capacidade, e se ele é apto para uso. Lembrando que o nível de qualidade para certo produtos ou serviços é subjetiva para os clientes, sendo necessária uma boa coleta de requisitos.

Qualidade do projeto – Aplica-se a todos os projetos, independentemente da natureza do produto.

Qualidade do produto – As medidas e técnicas de qualidade são específicas do tipo de entregas resultantes do projeto. Pode ser expressa em termos que incluem, mas não está limitada a, desempenho, grau, durabilidade, suporte de processos existentes, defeitos e erros.

Grau – É uma categoria atribuída aos produtos ou serviços que têm a mesma utilidade funcional, mas diferentes características técnicas. Ter uma baixa qualidade é ruim, mas ter um baixo grau não é necessariamente ruim.

O gerente de projeto e a equipe de gerenciamento do projetos são responsáveis por gerenciar as compensações envolvidas para entregar os níveis necessários de qualidade e grau. Logo, alto grau e alta qualidade consomem esforços e recursos, sendo assim, precisa ser bem definido e de forma equilibrada para não exagerar.

Precisão – Significa que os valores de medições repetidas estão agrupados e têm pouca dispersão. Nem todas as medidas precisas são exatas.

Exatidão – Significa que o valor medido está bem próximo do valor correto. Uma medida muito exata também pode não precisa.

Gold plating – Refere-se a dar ao cliente mais do que foi especificado e aprovado.

Análise marginal – Refere-se a achar o ponto onde o custo da melhoria incremental na qualidade é igual ao valor da melhoria.

Verificação – A avaliação da conformidade de um produto, serviço ou sistema com alguma regra, requisito, especificação ou condição imposta. A verificação é muitas vezes um processo interno.

Validação – A garantir de que um produto, serviço ou sistema atende às necessidades do cliente e de outras partes interessadas. Muitas vezes envolve a aceitação e adequabilidade com clientes externos.

Gurus da Qualidade

• Juran – Trilogia da qualidade, princípio 80/20, apto para uso.
  Para ele, a qualidade é constituída de Planejamento, Controle e Melhoria. O custo da qualidade, ou de não obtê-lo desde o início deve ser registrado e analisado. Classificou isto como custos de falhas, de avaliação e de prevenção.
• Deming – Técnicas de amostragem, 14 pontos, disseminou o PDCA.
  Ele foca na melhoria do processo e não nas saídas dos processos, utilizando instrumentos de controle estatísticos de qualidade. Ele diz que 85% das falhas são problemas de responsabilidade dos gestores.
  
  Ciclo PDCA – Plan, Do, Check e Act.
• Crosby – Os 4 absolutos da qualidade: prevenção, custos da qualidade, “zero defeitos” e conformidade com as especificações.
  Ele foca na prevenção. Ele diz que os erros não são inevitáveis, ou seja, é possível evitá-los, mas compete aos gestores desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”.
• Shewhart – Controle estatístico do processo.
• Ishikawa – 7 ferramentas da qualidade, ciclos de controle da qualidade.
• Feigenbaum – Qualidade total, custos da falta de qualidade.
• Taguchi – Projeto de experimentos (Design of Experiments – DOE), projetos robustos.
• Shingo – Poka-yoke ou à prova de erros.

Abordagens de gerenciamento da qualidade e melhoria contínua de processos

• Padrões ISO
• CMM, CMMI – Serve para ajudar as organizações que desenvolvem softwares a avaliar e melhorar a performance de seus processos. Define 5 níveis de capacidade de processo.
• Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) – Fornecer produtos de qualidade na hora certa e no lugar certo, de modo que atenda ou exceda os requisitos do cliente.
• Seis Sigma – Usado na indústria de manufatura. É a medida do número de defeitos em relação à oportunidades de defeitos produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades de defeitos). Consiste em continuamente espremer os desvios padrão dos processos até que ele alcance 99,9999998% de sucesso.
• Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) – Prêmio americano que pretende reconhecer as organizações que apresentam um desempenho de excelência e visa promover a qualidade e a satisfação de clientes.
• Organizational Project Management Maturity Model (OPM3) – Avalia seu nível de maturidade analisando a existência, dentro de suas organizações, de aproximadamento 600 melhores práticas construídas sobre potencialidades definidas.
• Abordagem Kaizen – Mudança gradual ou melhoria contínua. Difere da abordagem da inovação, a qual consiste de pulas rápidos que levam a um patamar ou maturidade antes de ir para o próximo passo. Sua base é o PDCA.
• Just-In-Time (JIT) – Busca reduzir o estoque de matéria-prima a quase zero dentro da fábrica. Deve haver um sincronismo entre o processo de fabricação do cliente e a entrega da matéria-prima por parte do fornecedor.

Processos

8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade

É o processo de identificação dos requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e suas entregas, e a documentação de como o projeto demonstrará conformidade com os requisitos de qualidade relevantes.

Entradas

• Plano de gerenciamento do projeto
• Registro das partes interessadas
• Registro dos riscos
• Documentação dos requisitos
• Fatores Ambientais da Empresa
• Ativos de processos organizacionais

Ferramentas & Técnicas

• Análise de custo-benefício
• Custo da qualidade (CDQ)
• Sete ferramentas de qualidade básicas
• Benchmarking
• Projeto de experimentos
• Amostragem estatística
• Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade
• Reuniões

Saídas

• Plano de gerenciamento da qualidade
• Plano de melhorias no processo
• Métricas da qualidade
• Listas de verificação da qualidade
• Atualizações nos documentos do projeto

Custo da qualidade (CDQ)

É o custo total para produzir um produto ou entregar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos. Os custos de conformidade incluem todo o trabalho necessário para atender aos requisitos do produto/serviço. Os custos da falta de conformidade estão relacionados a trabalhos para corrigir falhas, não conformidades com os padrões exigidos.

Resumindo, temos que os custos de conformidade é o dinheiro gasto durante o projeto para evitar as falhas, já os custos da falta de conformidade é o dinheiro gasto durante o projeto devido a falhas.

Diagrama de causa e efeito (Ishikawa ou espinha de peixe)

Permite estruturar hierarquicamente as possíveis causas relacionadas a um determinado problema ou efeito.

Diagrama de Pareto (80/20)

Pareto percebeu que de modo geral 80% dos efeitos são causados por 20% das causas.

É um gráfico em barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização de problemas. Servirá para uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.

 

8.2 Realizar a garantia da qualidade

É o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle de  qualidade para garantir  o uso dos padrões de qualidade e definições operacionais apropriados.

Entradas

• Plano de gerenciamento da qualidade
• Plano de melhorias no processo
• Métricas de qualidade
• Medições do controle da qualidade
• Documentos do projeto

Ferramentas & Técnicas

• Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade
• Auditorias de qualidade
• Análise de processos

Saídas

• Solicitações de mudanças
• Atualizações do plano de gerenciamento do projeto
• Atualizações dos documentos do projeto
• Atualizações dos ativos de processos organizacionais

Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade

Algumas delas:

• Diagrama de afinidades
• Gráfico do programa do processo de decisão (GPPD)
• Diagramas de inter-relacionamentos
• Diagrama de árvores
• Matriz de priorização
• Diagramas de redes de atividades
• Diagramas matriciais

Auditoria de qualidade

São revisões estruturadas e independentes para determinar quais atividades estão sendo realizadas na execução e quais atendem aos padrões de qualidade. Algumas das características dessas auditorias são:

• Podem ser programadas ou aleatórias
• Conduzidas por auditores internos ou externos
• Identificar se as boas práticas estão sendo implementadas
• Identificam não conformidades e ineficiências
• Propõem ações corretivas e preventivas

Análise de processos

Segue as etapas descritas no plano de melhorias no processo para identificar as melhorias necessárias. Mais aplicadas aos processos que se repetem dentro do projeto.

8.3 Controlar a qualidade

É o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.

É aqui onde as entregas são inspecionadas, medidas e testadas, podendo este ser apoiado por uma equipe ou departamento de controle de qualidade. Este processo deve ser realizado nas fases de execução e encerramento, pois só nelas você terá algo (produto) para avaliar.

Fluxo das entregas do projeto

Após o “4.3 Orientar e gerenciar o trabalho do projeto” teremos as entregas, então o processo “8.3 Controlar a qualidade” irá verificar as entregas. Depois o cliente fará a sua inspeção no processo “5.5 Validar o escopo”, para então finalizar no processo “4.6 Encerrar o projeto ou fase”.

Entradas

• Plano de gerenciamento do projeto
• Métricas da qualidade
• Listas de verificação da qualidade
• Dados do desempenho do trabalho
• Solicitações de mudanças aprovadas
• Entregas
• Documentos do projeto
• Ativos de processos organizacionais

Ferramentas & Técnicas

• Sete ferramentas de qualidade básicas
• Amostragem estatística
• Inspeção
• Revisão das solicitações de mudanças aprovadas

Saídas

• Medições de controle da qualidade
• Mudanças validadas
• Entregas verificadas
• Informações sobre o desempenho do trabalho
• Atualizações nos documentos do projeto
• Solicitações de mudanças
• Atualizações dos ativos de processos organizacionais
• Atualizações do plano de gerenciamento do projeto
• Atualizações dos documentos do projeto