Processo de gerenciamento do nível de serviço

O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level Management) é o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement). Tem como objetivo garantir que os níveis de serviços acordados com os clientes sejam entregues no presente e no futuro.

O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes, definindo objetivos do serviço e as responsabilidades de ambas as partes.

Os objetivos do gerenciamento de nível de serviço são:

1. definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;
2. prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
3. garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;
4. monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
5. garantir expectativas corretas sobre serviços;
6. garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos justificáveis.

O SLM representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o negócio para o provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente quanto o serviço futuro são discutidos através de um contato bidirecional.

O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço entregue alcance as expectativas.

Esse processo deve incluir:

1. desenvolvimento de relações de negócio;
2. desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional (OLAs – Operational Level Agreements);
3. revisão dos contratos de fornecedores básicos;
4. prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e melhora na qualidade do serviço;
5. relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas dos SLAs.

O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através da provisão de serviços.

Segundo Bon et al. (2008), em relação aos pontos apresentados, o SLM oferece uma interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e informações de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos foram alcançados.

Onde forem observadas lacunas nos objetivos, o SLM deve oferecer um feedback sobre a causa dessa lacuna e os detalhes sobre quais ações estão sendo tomadas para que a lacuna não volte a aparecer.

A seguir, é possível visualizar quais são as atividades do gerenciamento do nível de serviço.

Atividades, métodos e técnicas

São atividades do gerenciamento do nível de serviço, conforme ilustrado na figura:

• Desenho de ambientes de trabalho SLA: o SLM deve desenhar a estrutura de SLA mais adequada, sendo todos os serviços e todos os clientes cobertos de uma maneira mais bem adaptada às necessidades organizacionais. Dentre as opções, destacam-se:
  • SLAs baseados no serviço: cobre todos os clientes de um serviço;
  • SLAs baseados no cliente: cobre todos os serviços de um cliente. Em geral, o cliente prefere esse tipo de SLA porque todas as suas exigências são contempladas em um único documento;
  • SLAs multinível: estabelece diversos níveis de acordo (formado por uma combinação):
    • nível corporativo, cobrindo todos os assuntos genéricos de SLM;
    • nível do cliente, cobrindo todas as questões de SLM que sejam relevantes a um grupo específico de clientes ou de unidades de negócio;
    • nível do serviço, cobrindo todos os assuntos que sejam relevantes a um serviço específico em relação a um cliente específico.

O SLA multinível reduz a necessidade de atualizações frequentes, mantendo um tamanho gerenciável.

Importante: Cuidado! Um acordo tem por objetivo estabelecer uma parceria verdadeira entre a organização de TI e seus clientes, a fim de que sejam atingidos resultados mutuamente benéficos.

• Determinar, documentar, negociar e acordar requisitos de nível de serviço (SLRs – Service Level Requirements) e estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs): com o catálogo de serviços produzido e uma estrutura de SLA determinada, o primeiro SLR precisa ser traçado: tanto o cliente quanto os demais departamentos devem ser envolvidos.
• Monitorar e comunicar desempenho atingido nos serviços prestados com relação às metas dos SLAs: tudo o que engloba o SLA deve ser mensurado. Com isso evita-se o surgimento de disputas, que podem eventualmente resultar em perda de confiança.
• Medir e melhorar a satisfação do cliente: a satisfação do cliente com a provisão do serviço de ser levada em consideração. A utilização de um questionário é exemplo do que pode ser feito.
• Conferência e revisão dos acordos de base: Rever e revisar os acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos. O provedor de serviços de TI dependente de parceiros e fornecedores externos. Os acordos devem sempre estar atualizados e incorporados ao gerenciamento de mudanças e aos processos de gerenciamento da configuração.
• Produção de relatórios de serviços: a comunicação é uma atividade muito importante e não deve ser deixada em segundo plano no gerenciamento do serviço. Os relatórios de serviço são o ponto de partida para que reuniões de revisão de serviço possam acontecer. Esses relatórios devem conter informações precisas sobre áreas e processos.
• Revisão e melhoria dos serviços: a identificação de possíveis melhorias na previsão do serviço deve ser avaliada mediante a consulta regular ao cliente. Essa melhoria pode estar focada nos itens de aperfeiçoamento que rendem um maior benefício ao negócio. Um relatório sobre o progresso dos aperfeiçoamentos deve ser feito regularmente e deve ser incorporado ao plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP).
• Conferência e revisão dos SLAs: todo acordo deve ser revisado habitualmente e estar sujeito ao gerenciamento de mudanças e configuração. Isso é necessário para garantir que as mudanças na infraestrutura do serviço não tenham violado ou invalidado o acordo em si.
• Desenvolvimento de contatos e relações: utilizando o catálogo de serviços, o SLM começa a trabalhar proativamente. Isso traz confiança ao negócio. O catálogo tem informações que ajudam a compreender a relação entre os serviços e as unidades de negócio. Para que isso tenha um resultado mais eficaz, o SLM pode, entre outras, executar as seguintes atividades:
  • consultar e informar os apoiadores (stakeholders), clientes e gerentes;
  • manter informações precisas no portfólio e no catálogo de serviços;
  • adotar uma atitude flexível e reativa com vistas às necessidades do cliente;
  • desenvolver uma compreensão total do negócio e do cliente; e. responsabilizar-se pelas pesquisas de satisfação do cliente.

Com relação ao gerenciamento de informações, as atribuições seriam:

1. fornecer informações cruciais ao SLM sobre os serviços operacionais, o estabelecimento de objetivos e as infrações;
2. sustentar o gerenciamento do catálogo de serviços do SLM através do catálogo de serviços;
3. fornecer informações e tendências ao SLM a respeito da satisfação do cliente.

Interfaces

Entradas

1. informações do negócio que surgem da estratégia de negócios da organização, planos e planos financeiros;
2. exigências do negócio;
3. portfólio de serviços e catálogo de serviços;
4. informações sobre mudanças;
5. sistema de gerenciamento da configuração (CMS);

Produtos

1. relatórios de serviço;
2. plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP);
3. plano de qualidade do serviço (SQP);
4. modelo de documento padrão;
5. SLA, SLR e OLAs;
6. reunião para revisão do serviço medido.

Indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators)

São exemplos de indicadores de desempenho:

1. redução do índice de objetivos de SLAs perdidos;
2. aumento do índice de satisfação do cliente;
3. redução do índice de lacunas nos SLAs.

Implementação

Atividades de SLM podem ocorrer devido a:

1. mudanças no portfólio de serviços;
2. acordos novos ou alterados;
3. mudanças na estratégia ou na política;
4. reclamações e elogios;
5. reuniões e ações para a revisão do serviço.

Todos os itens apresentados nesta leitura fazem parte do gerenciamento do nível de serviço, que é um dos processos da fase de desenho de serviço de TI. Todos esses itens precisam ser observados para sucesso do processo.

Referência

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana