A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços no mundo.

Ela é um framework das melhores práticas que foi elaborada tanto pelos setores públicos, como pelos privados a nível internacional. Descreve como os rescursos da TI devem ser organizados para agregar valor ao negócio, documentando os processos, funções e papéis do Gerenciamento de Serviços de TI.

Service Desk

A missão do Service Desk é ser o ponto central de contato entre o Usuário e o Provedor de Serviços de TI. Na ITIL Foundations, o Service Desk é considerado uma função e não um processo. Isso pode ser meio confuso para quem está querendo obter o primeiro certificado, mas de qualquer forma, a diferença entre Service Desk e os Processos da ITIL são fáceis de entender quando nós olhamos para os objetivos principais do Service Desk.

Os principais objetivos do Service Desk são:

• Atuar como um ponto único de contato para todos os consumidores dos serviços de TI;
• Maximizar a disponibilidade;
• Restaurar o serviço o quanto antes;
• Prover suporte aos sistemas de negócios;

Para ir de encontro com os consumidores e os objetivos do negócio, muitas organizações tem implementado uma central única de contato para gerir seus clientes e relatar os problemas dos usuários. São elas:

• Call Center – O principal objetivo é gerenciar um grande número de transações telefônicas ou tele-vendas;
•  Help Desk – Gerencia, coordenar e soluciona incidentes o mais rápido possível, como um suporte de primeiro nível;
• Service Desk – Não só gerencia os incidentes e dúvidas, como prover um interface para outros serviços como solicitação de mudanças, manutenção de contratos, licenças de softwares, gerenciamento a nível de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento financeiro e o de continuidade dos serviços de TI.