ITIL

7 de setembro de 2012

O Gerenciamento de Incidentes é o processo reativo da Operação de Serviços de TI e tem como seu principal objetivo restaurar o serviço final do usuário o mais rápido possível. Para que o impacto seja minimizado e incidentes sejam tratados da forma adequada a cada caso, são necessárias precauções em seu desenho e monitoramento.

A seguir, listo algumas dicas que considero essenciais na gestão do processo de incidentes de TI, baseadas nas boas práticas da ITIL e em experiências próprias. (mais…)

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Workshop em vídeo sobre as mudanças da ITIL v3 2011

3 de setembro de 2012

Ótima oportunidade para se atualizar em relação as mudanças sofridas pela Biblioteca da ITIL em sua edição 2011. A PMG eDucation oferece gratuitamente este vídeo aula para acesso no youtube. O workshop foi realizado pela empresa com uma parceria com o Exin.

É possível compreender as alterações na biblioteca tanto globais quanto específicas a cada etapa do ciclo de vida do serviço. Quem ministra o evento é o colega Adriano Martins Antônio. (mais…)

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10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI

31 de agosto de 2012

Dentro das etapa de Desenho de Serviços, conforme a biblioteca da ITIL V3, o Plano da Capacidade é encontrado como uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI. A seguir, elejo alguns tópicos que podem servir de guia para que o gestor elabore um plano desta natureza, que normalmente é produzido a uma frequência anual, para planejar os recursos de TI de forma que atendam a necessidades atuais e futuras requeridas pela área de negócio. (mais…)

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ITIL v3 – Desenho de Serviço – Parte 1

O Desenho de Serviço vem após a Estratégia de Serviço, após levantar tudo o que foi necessário como as políticas, estratégia, recursos e restrições. O pessoal envolvido nesta etapa precisa saber de que forma a solução precisa ser desenhada, quem vai ser o cliente daquele serviço e como ele vai usar o serviço, levando em consideração o que já foi levantado na Estratégia de Serviço. É nesta etapa que vamos alinhar os objetivos e metas de qualidade para que o serviço seja entregue dentro das condições necessárias para o negócio. (mais…)

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Objetivos do Service Desk

A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços no mundo.

Ela é um framework das melhores práticas que foi elaborada tanto pelos setores públicos, como pelos privados a nível internacional. Descreve como os rescursos da TI devem ser organizados para agregar valor ao negócio, documentando os processos, funções e papéis do Gerenciamento de Serviços de TI. (mais…)

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ITIL v3 – Transição de Serviço – Parte 1

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A Transição de Serviço é composto por um conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção. Aqui, deve-se encarar como um projeto de implantação, pois neste estágio do ciclo de vida precisamos gerenciar bem os recursos para implantar com sucesso um novo serviço ou uma alteração em um existente. (mais…)

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ITIL v3 – Operação de Serviço – Parte 1