O provedor de serviço tem o catálogo de serviços como o repositório central de informações sobre os serviços de TI entregues. É nele que as áreas de negócio terão uma imagem consistente dos serviços de TI, seu status e detalhes.
Com o catálogo de serviços o cliente terá uma visualização dos serviços de TI que estão em uso e os preparados para serem utilizados, sobre os processos de negócio habilitados, além do nível da qualidade esperado para cada serviço.
É fato que, com o passar do tempo, as organizações tiveram um crescimento acelerado em sua infraestrutura de TI. Porém, analisando de forma mais minuciosa, percebe-se que, em muitos casos, não se tem uma clara definição dos serviços oferecidos por essas organizações, menos ainda sobre o perfil de seus clientes.
Para que isso possa acontecer um portfólio de serviços deve ser desenvolvido, compreendendo o catálogo de serviços. Este desenvolvimento é um componente da fase de estratégia de serviço.
O portfólio requer suporte subsequente das outras fases do ciclo de vida.
Para que alguns conceitos não fiquem confusos, é importante fazer uma distinção clara entre o portfólio de serviços e o catálogo de serviços:
• Portfólio de serviços: o portfólio contém informações sobre cada serviço e seu status. Ele descreve todo o processo, iniciando com as exigências do cliente para o desenvolvimento, construção e execução do serviço. O portfólio de serviços representa todos os serviços propostos ou em desenvolvimento, em produção ou disponíveis para distribuição, e os obsoletos, que estão fora de operação.
• Catálogo de serviços: o catálogo é uma subdivisão do portfólio de serviços sendo a parte visível ao usuário. Constitui-se apenas dos serviços ativos e aprovados na operação de serviço.
Várias organizações mantêm o catálogo e o portfólio de serviços como parte de seu sistema de gerenciamento da configuração.
Com isso, à medida que cada serviço for sendo definido, um Item de Configuração (IC) deverá ser determinado e, quando possível, incorporado à hierarquia, possibilitando que a organização possa descrever incidentes e solicitações por mudanças nos serviços em questão.Por este motivo, alterações tanto no portfólio quanto no catálogo de serviços devem fazer parte de uma mudança no processo de gerenciamento.
O catálogo de serviços também pode ser utilizado tanto como parte de um gerenciamento de capacidade, agindo como ponto inicial para a redistribuição de carga de trabalho, como parte do gerenciamento da continuidade, usado para uma análise de impacto do negócio.
Importante: Benefícios como os citados acima justificam o investimento envolvido em preparar um catálogo de serviços, levando em consideração tempo e dinheiro. Isso faz com que ele valha à pena.
O catálogo de serviços é composto por duas partes:
- catálogo de serviços de negócio: contém detalhes dos serviços fornecidos aos clientes, seu relacionamento com as unidades de negócio e os processos de negócio que dependem dos serviços de TI;
- catálogo de serviços técnico: contém detalhes dos serviços fornecidos ao cliente e sua relação com os serviços de suporte, os serviços compartilhados, os componentes e os IC. Este catálogo dá suporte ao catálogo de serviços de negócio.
Os dois catálogos combinados fornecem uma visão geral do impacto dos incidentes e das mudanças no negócio. Por este motivo, várias organizações, com um grau de maturidade maior, fazem a combinação de ambos os aspectos no catálogo de serviços como parte de um portfólio de serviços.
Atividades, métodos e técnicas
O provedor de serviços tem o catálogo de serviços como o único recurso que detém informações fiéis sobre todos os serviços. As modificações no catálogo devem ser realizadas apenas por pessoas autorizadas.
Entre as atividades desse processo, estão:
- fazer não somente o acordo, mas a documentação de uma definição de serviço com todas as partes relevantes;
- definir os conteúdos do portfólio de serviço e do catálogo de serviço através da definição de uma interface com o portfólio de serviço;
- produzir e manter um catálogo de serviços exato de seus conteúdos em conjunção com o portfólio de serviços;
- assegurar a informação alinhada com o negócio e o processo de negócio através do estabelecimento de uma interface com o gerenciamento das relações de negócios e o gerenciamento do nível de serviço.
Interfaces
a) Entradas
- informações de negócios a partir dos negócios da organização e a estratégia de TI, os planos e os planos financeiros, etc.;
- a análise de impacto dos negócios;
- o portfólio de serviços;
- o CMS;
- o feedback de outros processos;
b) Produtos
- documentação e acordo de uma definição de serviço;
- atualizações no portfólio de serviços;
- catálogo de serviços atualizado.
Indicadores de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators)
São indicadores de desempenho:
- número de serviços gravados e mantidos no catálogo de serviços como porcentagem dos entregues e mudados no ambiente real;
- número de diferenças descobertas entre as informações do catálogo de serviços e a realidade;
- aumento da porcentagem na totalidade do catálogo de serviços do negócio, comparado com os serviços operacionais;
- aumento da porcentagem na totalidade do catálogo de serviços técnicos em relação aos componentes de TI no suporte dos serviços;
- acesso do service desk à informação no suporte dos serviços informado pela porcentagem de incidentes sem a informação relacionada ao serviço apropriada.
Implementação
Manter um catálogo de serviços fiel, com aspectos de negócio e aspectos técnicos como parte do portfólio de serviços é considerado a tarefa mais importante deste processo.
Deve-se deixar claro a todas as partes envolvidas que os catálogos são fontes confiáveis de informação, devendo ser utilizadas e mantidas por cada um na organização de TI.
Fatores críticos de sucesso: a. serviço de catálogo atualizado; b. clareza dos usuários de negócio com relação aos serviços oferecidos; c. clareza da equipe de TI com relação à tecnologia que suporta os serviços.
Riscos:
- catálogo desatualizado e sem estar sob controle do gerenciamento de mudança;
- não utilização do catálogo de serviços nos processos operacionais;
- recursos escassos para manter informações confiáveis;
- detalhamento em excesso dificultando a atualização.
Esta leitura mostrou como o catálogo de serviços é gerenciado pelo processo de gerenciamento do catálogo de serviços e como este processo, se utilizado devidamente, pode contribuir com precisão e atualização das informações contidas no catálogo de serviços.
Referência
BON, Jan Von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
CADE O PROCESSO ?
Se desejas um passo a passo, veja este link, pois vai te ajudar: https://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-de-servicos-de-ti-passo-a-passo.html
Muito interessante esse artigo. Minha dúvida é, existem templates padrão para criação de uma catálogo de serviços? Você tem isso?
Grato
Eu não possuo, mas você deve encontrar alguns modelos pela internet.