ITIL vem do inglês “IT infra-structure library” e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI.

Esta biblioteca é considerada um padrão e é adotada por inúmeras empresas no Brasil e no mundo. Não é de domínio público, pois foi desenvolvida e é de propriedade do governo britânico, representada pela Office Government Commerce (OGC).

É uma biblioteca não prescritiva, o que significa dizer que as recomendações contidas em seus livros não devem ser diretamente aplicadas em sua empresa. Elas devem ser adaptáveis à realidade de cada empresa e que essas recomendações servem de inspiração.

Falando um pouco sobre a história da ITIL, na década de 1980, a qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce (OGC), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e financeiramente eficazes para o governo britânico.

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores:

1. insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos ao governo britânico;
2. dependência crítica do negócio com os serviços de TI;
3. necessidade de interdependência de fornecedores.

O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isto resultou na biblioteca ITIL.

A biblioteca fornece descrição de práticas de TI, com processos cobrindo a maioria das atividades dos serviços de TI. Foi desenvolvida para ser baseada em processos e, ainda, ser flexível para ser adaptada em qualquer organização, independente de seu porte.

Conceito: Em resumo, a ITIL é um conjunto de práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI.

A biblioteca recomenda como devem ser tratados os principais processos para a gestão dos serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos requisitos de negócio.

Com o objetivo de identificar as práticas utilizadas, a equipe do CCTA iniciou os trabalhos, realizando um levantamento junto às empresas que são referência no gerenciamento de serviços.

A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou a primeira versão, que era composta por 40 livros. Durante a década de 1990, a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de várias empresas de TI, porém o governo britânico decidiu não vender a biblioteca e transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA.

O OGC ficou responsável por desenvolver e manter a biblioteca. O governo britânico não tinha como foco ganhar dinheiro com a ITIL, e também não estava preocupado com a realização de treinamentos e sua divulgação pelo mundo. Desta forma, em 1991 é criada uma comunidade para difundir estas práticas, conhecida com ITSMF, que possui um capítulo no Brasil.

A partir de então, a biblioteca começa a ser vista pelo mercado como um padrão e, em 2000, é lançada sua nova versão, chamada de ITIL V2.

No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para certificação de empresas em gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL V2 começa então a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova versão.

Importante: A implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000.

Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro já adotavam estas práticas e já havia mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto ITIL refresh, com o objetivo de revisar as práticas descritas na biblioteca. Foram convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova versão, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, é lançada então a última versão, chamada de ITIL V3.

Desde o seu lançamento, a ITIL passou por duas revisões, de onde surgiram a ITIL V2 e ITIL V3. A versão com maior aceitação e mais difundida, até este momento, é a versão 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na figura a seguir.

 

Segundo o OGC (2006), esses livros ou módulos constituem o corpo da ITIL V2. Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros:

• Entrega de serviços – Neste livro são descritos os serviços necessários ao cliente para suportar os seus negócios e o que é necessário para fornecer estes serviços. Trata dos seguintes assuntos: gerenciamento de níveis de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento da capacidade, gerenciamento da continuidade dos serviços de TI e gerenciamento da disponibilidade.
• Suporte a serviços – Neste livro descreve-se como os clientes e os usuários podem ter acesso a serviços adequados para apoiar as atividades de negócio e como se suportam estes serviços. Cobre os seguintes assuntos: central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gerenciamento de liberações.
• Gerenciamento de segurança – Neste livro são descritos os aspectos de proteção das informações no que diz respeito à integridade, confidencialidade e disponibilidade.
• Gerenciamento da infraestrutura – Neste livro são abordados os processos da organização e as ferramentas necessárias para se tornar a infraestrutura de TI estável, junto às necessidades de negócio e com um custo aceitável. Os processos incluem o gerenciamento e a administração dos recursos necessários, da equipe, das habilidades e das qualificações exigidas
• Gerenciamento de aplicações – Neste livro descreve-se como gerenciar aplicações a partir das necessidades de negócio, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação.
• Perspectiva de negócio – Este livro serve como um guia aos gerentes de negócio, para que possam compreender as ofertas de serviços de TI. Aborda a continuidade de negócio, parcerias e terceirização.
• Planejamento para implementar o gerenciamento de serviços – Neste livro são abordados aspectos relacionados ao planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos de gestão dos serviços de TI em uma organização. Também são focados os aspectos culturais e de mudança organizacional.

A versão 2 é considerada desatualizada. É uma questão de tempo para as empresas começarem a aderir à versão 3, que traz uma nova visão: o serviço de TI só agregará valor para o cliente e para o negócio se for acompanhado pelo gerenciamento de serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida (BON, 2008).

As principais diferenças da ITIL versão 3 em relação à versão 2 são:

1. foco maior no valor para o cliente e o seu negócio;
2. maior consistência na estrutura e nos processos;
3. orientação na seleção de ferramentas de apoio;
4. mostrar mais como fazer;
5. foco no valor do serviço para o negócio durante todo o ciclo de vida do serviço;
6. a estrutura foi reduzida para cinco livros;
7. os processos estão organizados de acordo com as fases do ciclo de vida do serviço.

ITIL versão 3

Esta nova versão da biblioteca é composta por cinco livros, onde cada um representa uma fase do ciclo de vida do serviço. Estas etapas são:

1. estratégia de serviço;
2. desenho de serviço;
3. transição de serviço;
4. operação de serviço;
5. melhoria de serviço continuada.

Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratégia consiste na concepção, o desenho na gestação, a transição é o nascimento, a operação é a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o serviço morre na fase de estratégia, completando assim o ciclo de vida.

Como você pôde observar na figura acima, o ciclo de vida é formado por cinco fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas próximas unidades você estudará em detalhes cada uma delas.

É na etapa de estratégia de serviço que o serviço é planejado, as políticas e objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio.

Esta etapa é composta pelos seguintes processos: processo de estratégia de serviço, gerenciamento do portfólio do serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro.

Na etapa de desenho de serviço, o serviço é desenhado. Esta etapa preocupa- se particularmente com arquiteturas e padrões. É composta pelos seguintes processos: gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e gerenciamento da continuidade do serviço de TI.

É na etapa de transição de serviço que o serviço novo ou modificado é enviado para o ambiente de produção. Nesta etapa, a preocupação é com o plano de transição, testes, garantindo que toda a documentação seja atualizada.

Esta etapa é composta pelos processos: gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativo de serviço e gerenciamento de liberação e implantação.

Na etapa de operação de serviço é que o serviço gera valor de fato ao negócio, trata-se do dia a dia do serviço. É composta pelos processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisições, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso.

E, por fim, a etapa de melhoria de serviço continuada é onde o serviço é avaliado e são identificadas as formas de melhoria do serviço. Esta etapa corresponde ao processo de melhoria.

Referências:

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

RHINO, Consulting. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. Porto Alegre: Rhino, 2011.

Autor: Rodrigo Santana