Servicedesk de TI: você está fazendo isso errado

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Falhas comuns em estruturas de servicedesk de Tecnologia da Informação.

Se o seu banco te atende mal quando precisa resolver um problema, o que você pensa da empresa? O que você fala para seus amigos da operadora de celular da qual é cliente, depois de passar 01h no telefone esperando por um atendimento?

Esta é a mesma impressão que os colaboradores da sua organização têm do departamento de TI: exatamente a mesma impressão que criam do atendimento que recebem quando ligam para solicitar algo. Por isso, dizemos que o servicesk é a porta de entrada do departamento de TI: se as coisas vão mal neste setor, toda a TI está comprometida em termos de nível de satisfação da organização com os serviços prestados. 

Neste artigo, elejo 06 problemas comuns e possíveis soluções que podem ajudar a quem gerencia um servicedesk de TI.

1) Dar pouca atenção ao servicedesk
Esta é a primeira e talvez mais comprometedora falha. Muitas vezes, a organização investe em analistas experientes, estruturação de escritórios de segurança, projetos e governança, cria cargos de direção de TI, entre outras ações para buscar excelência na prestação dos serviços, mas ignora o investimento em servicedesk. Como vimos na apresentação deste artigo, ele é essencial para a eficiência e eficácia de TI.

2) Imaginar que a culpa é dos atendentes, quando as coisas vão mal
O objetivo deste tópico não é proteger os analistas de atendimento, mas, muitas vezes imagina-se que atendentes melhores resolveriam os problemas atuais do servicedesk de TI, quando o nível de satisfação está baixo. Na verdade, é provável que os procedimentos, treinamentos e base de soluções, este sim, precisem de melhoria.

Um analista de servicedesk precisa estar muito bem treinado e contar com procedimentos eficazes que garantam que os atendimentos e soluções possam ser sanados rapidamente, seguindo padrões.

Para saber se você precisa se preocupar com este aspecto, proponho um exercício: observe durante um turno o trabalho realizado por seus profissionais de atendimento. Caso note que eles pensam muito durante as atividades e tomam decisões distintas para resolver incidentes ou atender requisições, desconfie de que há algo de errado. O atendimento em servicedesknão é uma atividade intelectual, seu exercício deve ser padronizado e objetivo.

3) Imaginar que a culpa é do usuário, quando o segundo nível é contactado sem passar pelo servicedesk

O departamento de TI deve assumir a responsabilidade pela mudança cultural relacionada ao usuário buscar o atendimento no primeiro nível. Partir do pressuposto que na sua organização a cultura não muda e o usuário é resistente só irá prejudicar.

Estude e aplique técnicas de conscientização, emita relatórios do uso adequado/inadequado do servicedesk de TI segmentado por departamentos e busque as pessoas com autonomia que ofereçam suporte a adaptação da cultura.

4) Não definir Acordos de Nível Operacional entre equipes internas
Um dos aspectos que mais preocupa gestores de servicedesk de TI: muitas vezes existem Acordos de Nível de Serviço(ANS) bem definidos para o atendimento realizado no primeiro nível e para a solução do incidente / requisição como um todo, mas faltam ANO’s.

A inexistência destas metas entre equipes internas dá origem a ações de contorno tais como “pausar o chamado”, fazendo com que o tempo total de solução do incidente seja comprometido. O resultado é que existem situações em que os ANS’s são reportados como excelentes, mas o usuário fim está insatisfeito, pois o ANS real está superando em muito a expectativa. Se você possui diversos incidentes/requisições acumulados a dias em um ou mais departamentos, provavelmente está enfrentando esta situação.

5) Falta de auditoria
Por serem atividades rotineiras e, muitas vezes, de alto volume, os atendimentos realizados pelo servicedesk devem ser sempre auditados para garantir aspectos como:

  • classificação correta;
  • conformidade com procedimentos;
  • escalonamento correto;
  • tratamento adequado ao usuário solicitante.

Desvios e falhas devem ser mensurados e reportados frequentemente.

6) Não avaliar a satisfação do usuário final

Deixar de lado esta ação pode comprometer o atendimento que está sedo realizado. Como saber agir e se comportar sem conhecer a satisfação de quem está recebendo o serviço? Lembre-se que toda gestão deve ser baseada em informações e não em especulações.

Fonte: Portal GSTI

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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