Processos gerenciamento de portfólio de serviço e gerenciamento de demanda

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O processo de gerenciamento de portfólio de serviço é responsável por gerenciar o portfólio de serviços durante todo o ciclo de vida de um serviço, focando no valor que os serviços entregam ao negócio.

Esse processo define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades e, ainda, fornece informação sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

O portfólio é a representação de todos os serviços de TI e seus status. O gerenciamento do portfólio de serviços é um método dinâmico para administrar os investimentos em gerenciamento de serviços por toda a organização e gerenciar esses investimentos para gerar valor.

O portfólio está dividido em três partes:

  1. o funil de serviços, ou pipeline de serviços, que mostra o que está em fila para ser desenvolvido (serviços propostos ou em desenvolvimento);
  2. o catálogo de serviços, que mostra os serviços que estão em operação; e
  3. os serviços obsoletos, que mostra os serviços que devem ser aposentados e os que estão fora de operação.

Na fase de desenho de serviço há um processo denominado gerenciamento do catálogo do serviço, e é este processo que irá criar e manter o documento catálogo de serviços. O gerenciamento de portfólio apenas gerencia os serviços e seus status, não entrando em detalhes acerca das funções do serviço.

As atividades do processo de gerenciamento do portfólio de serviços são: definir, analisar, aprovar e comunicar. Assim:

Definição – fazer um inventário dos serviços e validar os dados do portfólio. Avalia também os custos do portfólio existente. Cada serviço do portfólio deve ter um business case, que é um documento que demonstra como um serviço irá gerar valor para o negócio. O business case é a justificativa para seguir um curso de ação específico para atingir os objetivos organizacionais estabelecidos.

Análise – nesta fase é realizada uma análise nos objetivos e capacidades da organização de forma a responder a questões, como: Quais os objetivos de longo prazo da organização? Quais são os serviços necessários para suportar esses objetivos? Quais são os recursos e competências? Como a TI irá atingir tais objetivos?

Aprovação – aprovação do portfólio proposto, autorizando serviços e recursos para o futuro. Também podemos aqui decidir por eliminar um serviço.

Comunicação – comunicação plena para a organização sobre as decisões tomadas para os investimentos em serviços de TI.

No processo de gerenciamento do portfólio de serviços existe a função Gestor de produtos, que possui as seguintes responsabilidades e atividades: gerenciar serviços como produtos, manutenção do portfólio e expertise nas linhas de serviço.

Na prática, o portfólio de serviço é um repositório do qual serão obtidas as informações sobre os serviços e sua situação em todo o ciclo de vida. O uso eficiente do portfólio contribui para o retorno sobre o investimento e na redução dos riscos de um serviço.

O objetivo do processo de gerenciamento de demanda é compreender e influenciar a demanda dos usuários ou clientes de forma a garantir que haja capacidade de entrega dos serviços.

Uma demanda não gerenciada de forma eficiente é um grande risco, pois gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço (ILUMNA, 2008).

O gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividades do negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

No plano estratégico, pode envolver a criação de padrões de atividades de negócio e perfis de usuários. No plano tático, pode envolver estímulo ao consumo em horários de pouca demanda (ILUMNA, 2008).

Conceitos base

• Padrão de atividade de negócio (PAN) – perfil de carga de trabalho associado a uma atividade de negócio. Possibilita ao provedor de serviços planejar-se para atender às cargas e comportamentos de consumo dos serviços de TI.

• Perfil de usuário (PU) – é o padrão de demanda de um usuário por um serviço de TI. Cada perfil de usuário é composto por um ou mais padrões de atividade de negócio.

• Serviço principal – é o serviço de TI que atende às necessidades básicas de um ou mais clientes.

• Serviço de suporte – é o serviço que habilita ou melhora um serviço principal.

• Pacote de serviços – é a descrição detalhada de um serviço que esteja disponível para os clientes. É composto por serviços principais, serviços de suporte e um pacote de nível de serviço.

• Pacote de nível de serviços – nível bem definido de utilidade e garantia para um pacote de serviços. Cada pacote é desenhado para atender a determinado segmento de mercado, padrão de atividade de negócio ou perfil de usuário.

Referências

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007.

Autor: Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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