Processos gerenciamento de portfólio de serviço e gerenciamento de demanda

O processo de gerenciamento de portfólio de serviço é responsável por gerenciar o portfólio de serviços durante todo o ciclo de vida de um serviço, focando no valor que os serviços entregam ao negócio.

Esse processo define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades e, ainda, fornece informação sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

O portfólio é a representação de todos os serviços de TI e seus status. O gerenciamento do portfólio de serviços é um método dinâmico para administrar os investimentos em gerenciamento de serviços por toda a organização e gerenciar esses investimentos para gerar valor.

O portfólio está dividido em três partes:

  1. o funil de serviços, ou pipeline de serviços, que mostra o que está em fila para ser desenvolvido (serviços propostos ou em desenvolvimento);
  2. o catálogo de serviços, que mostra os serviços que estão em operação; e
  3. os serviços obsoletos, que mostra os serviços que devem ser aposentados e os que estão fora de operação.

Na fase de desenho de serviço há um processo denominado gerenciamento do catálogo do serviço, e é este processo que irá criar e manter o documento catálogo de serviços. O gerenciamento de portfólio apenas gerencia os serviços e seus status, não entrando em detalhes acerca das funções do serviço.

As atividades do processo de gerenciamento do portfólio de serviços são: definir, analisar, aprovar e comunicar. Assim:

Definição – fazer um inventário dos serviços e validar os dados do portfólio. Avalia também os custos do portfólio existente. Cada serviço do portfólio deve ter um business case, que é um documento que demonstra como um serviço irá gerar valor para o negócio. O business case é a justificativa para seguir um curso de ação específico para atingir os objetivos organizacionais estabelecidos.

Análise – nesta fase é realizada uma análise nos objetivos e capacidades da organização de forma a responder a questões, como: Quais os objetivos de longo prazo da organização? Quais são os serviços necessários para suportar esses objetivos? Quais são os recursos e competências? Como a TI irá atingir tais objetivos?

Aprovação – aprovação do portfólio proposto, autorizando serviços e recursos para o futuro. Também podemos aqui decidir por eliminar um serviço.

Comunicação – comunicação plena para a organização sobre as decisões tomadas para os investimentos em serviços de TI.

No processo de gerenciamento do portfólio de serviços existe a função Gestor de produtos, que possui as seguintes responsabilidades e atividades: gerenciar serviços como produtos, manutenção do portfólio e expertise nas linhas de serviço.

Na prática, o portfólio de serviço é um repositório do qual serão obtidas as informações sobre os serviços e sua situação em todo o ciclo de vida. O uso eficiente do portfólio contribui para o retorno sobre o investimento e na redução dos riscos de um serviço.

O objetivo do processo de gerenciamento de demanda é compreender e influenciar a demanda dos usuários ou clientes de forma a garantir que haja capacidade de entrega dos serviços.

Uma demanda não gerenciada de forma eficiente é um grande risco, pois gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço (ILUMNA, 2008).

O gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividades do negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

No plano estratégico, pode envolver a criação de padrões de atividades de negócio e perfis de usuários. No plano tático, pode envolver estímulo ao consumo em horários de pouca demanda (ILUMNA, 2008).

Conceitos base

• Padrão de atividade de negócio (PAN) – perfil de carga de trabalho associado a uma atividade de negócio. Possibilita ao provedor de serviços planejar-se para atender às cargas e comportamentos de consumo dos serviços de TI.

• Perfil de usuário (PU) – é o padrão de demanda de um usuário por um serviço de TI. Cada perfil de usuário é composto por um ou mais padrões de atividade de negócio.

• Serviço principal – é o serviço de TI que atende às necessidades básicas de um ou mais clientes.

• Serviço de suporte – é o serviço que habilita ou melhora um serviço principal.

• Pacote de serviços – é a descrição detalhada de um serviço que esteja disponível para os clientes. É composto por serviços principais, serviços de suporte e um pacote de nível de serviço.

• Pacote de nível de serviços – nível bem definido de utilidade e garantia para um pacote de serviços. Cada pacote é desenhado para atender a determinado segmento de mercado, padrão de atividade de negócio ou perfil de usuário.

Referências

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007.

Autor: Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Certificações que possuo: CompTIA Security+, EXIN EHF, MCSO, MCRM, ITIL v3. Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense.

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