Processo de gerenciamento da disponibilidade

Devido ao ritmo de crescimento da tecnologia, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado no que diz respeito a hardware e software necessários para operação do seu dia a dia.

Tecnologias confiáveis são cada vez mais requisitadas para o funcionamento das operações de negócio. Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua.

Pode-se considerar que, dependendo do serviço, esta parada (ou downtime) pode vir a gerar um sério problema no faturamento da organização, causando problemas financeiros.

Toda esta situação pode vir a causar perda de clientes, visto que o leque de opções em provedores de serviços de tecnologia nunca esteve tão amplo.

Disponibilidade

Dizer que o serviço está sempre disponível para o usuário significa dizer que o serviço se encontra em alta disponibilidade, ou seja, o downtime é quase nulo e, caso venha a acontecer, a recuperação é muito rápida.

A disponibilidade do serviço depende de vários fatores, tais como:

  1. complexidade da infraestrutura de TI;
  2. confiabilidade dos ativos e componentes;
  3. reação rápida e eficiente a falhas;
  4. qualidade na manutenção preventiva/corretiva feita pela equipe interna ou por parceiros externos (terceiros).

Confiabilidade

Confiabilidade indica que um determinado serviço estará disponível sem qualquer tipo de interrupção durante um período. Isso vem a levar em consideração a resiliência.

O nível de confiabilidade é calculado estatisticamente e pode ser aumentado à medida que o downtime possa ser prevenido. A confiabilidade do serviço depende de vários fatores, tais como:

  1. componentes utilizados na oferta do serviço;
  2. manutenção preventiva;
  3. capacidade de um serviço ou componente manter-se em operação sem perdas, caso um ou mais subsistemas venham a falhar.

Sustentabilidade

As atividades que mantêm o serviço em operação, ou simplesmente restaurá-lo em caso de falhas, fazem parte da sustentabilidade. Isso diz respeito também à capacidade de recuperação.

Para que isso seja possível, é essencial que ocorram manutenções preventivas e que algumas atividades sejam desenvolvidas:

  1. adoção de medidas a fim de evitar falhas;
  2. detecção de falhas através de diagnósticos manuais e automatizados;
  3. soluções para falhas;
  4. restauração do serviço.

Importante: O gerenciamento da disponibilidade se torna muito mais eficiente quando há um conhecimento completo, não somente do ambiente de TI, mas também do negócio. É importante que a disponibilidade seja incluída no planejamento da implantação do serviço, não deixando para ser implementada posteriormente, em segundo plano. Ela deve estar presente desde a etapa inicial do projeto.

Objetivos

O principal objetivo do gerenciamento da disponibilidade é o fornecimento de um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, proporcionando ao cliente atingir seus objetivos com eficiência de custo.

As necessidades do cliente precisam estar alinhadas ao que a infraestrutura de TI pode oferecer. Caso haja uma divergência entre oferta e demanda, uma solução deverá ser aplicada pelo processo.

Em paralelo a isso, atividades proativas e reativas são essenciais para que o gerenciamento da disponibilidade garanta níveis elevados de disponibilidade.

É preciso levar em consideração alguns fatores no desenvolvimento do processo:

  1. com o processo implementado, o grau de satisfação do cliente tende a aumentar;
  2. é inevitável a ocorrência de falhas, por menor que elas sejam. O gerenciamento da disponibilidade deixa transparecer, para o cliente, um ar de profissionalismo caso algo venha a acontecer.

Benefícios

O principal benefício do gerenciamento da disponibilidade é a satisfação das necessidades de disponibilidade acordadas de um serviço de TI.

Além desse, tem-se:

  1. satisfação do cliente através do cumprimento da disponibilidade acordada;
  2. a disponibilidade é monitorada incessantemente e, se necessário, aperfeiçoada;
  3. tanto a ocorrência quanto a duração da indisponibilidade são reduzidas;
  4. execução da tarefa adequada à medida que o serviço fique indisponível;
  5. maior facilidade, por parte do provedor de TI, em comprovar seu valor agregado.

O processo

Para a obtenção de altos padrões de disponibilidade, os componentes essenciais em uma organização de TI são duplicados, além da utilização de sistemas para a de detecção e correção de falhas.

Caso um componente venha a falhar, um componente reserva irá funcionar automaticamente, evitando que o serviço venha a ficar indisponível. Além disso, a introdução do gerenciamento da disponibilidade pode providenciar que medidas organizacionais sejam tomadas.

O gerenciamento da disponibilidade é um processo contínuo, tendo fim apenas quando o serviço é descontinuado. Ele pode iniciar a partir do momento que o cliente tenha total clareza das necessidades de disponibilidade para dado serviço.

Conforme ilustrado na figura, são dados do gerenciamento da disponibilidade:

Dados de entrada:

  1. necessidades de disponibilidade do negócio;
  2. avaliação do impacto no negócio para todos os processos com suporte da TI;
  3. necessidade de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para componentes de infraestrutura de TI;
  4. dados sobre incidentes e problemas que possam afetar componentes da infraestrutura de TI. Esses dados podem ser adquiridos a partir de registros e relatórios;
  5. dados de configuração e monitoração tanto de componentes de infraestrutura de TI quanto de serviços;
  6. realizações quanto ao nível de serviço alcançado. A obtenção será possível através de comparação com os níveis de serviço acordados.

Dados de saída:

  1. critérios de projeto para disponibilidade e recuperação para todos os serviços de TI. Isso vale tanto para novos serviços quanto para os melhorados;
  2. resiliência e avaliação de risco da infraestrutura TI, proporcionando redução ou até mesmo a eliminação do impacto causado pela falha de algum componente de infraestrutura;
  3. alvos acordados para disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de infraestrutura de TI necessários para garantir o funcionamento dos serviços;
  4. relatórios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcançadas;
  5. monitoração da disponibilidade;
  6. planos de aperfeiçoamento proativo da disponibilidade de infraestrutura de TI.

Relacionamento com outros processos

A disponibilidade dos componentes da infraestrutura de TI, como já comentado, é importante para que o serviço esteja sempre à disposição do cliente.

Ela é um dos elementos de um acordo de nível de serviço, do qual o gerenciamento de nível de serviço é responsável por administrar e negociar.

Além disso, há o gerenciamento da configuração, que dispõe de informações sobre toda infraestrutura, do qual o gerenciamento da disponibilidade extrai informações importantes.

O gerenciamento de capacidade auxilia o gerenciamento da disponibilidade a atualizar ou descartar componentes de infraestrutura de TI. Isso é feito, pois, os dois processos tendem a trocar informações frequentemente, visto que qualquer alteração na capacidade geralmente afeta a disponibilidade de um serviço.

Se algum desastre vir a acontecer em um processo do negócio, deve ficar claro que a restauração do mesmo não é de responsabilidade do gerenciamento da disponibilidade. Essa tarefa fica a critério do gerenciamento da continuidade dos serviços em TI.

Esse processo fornece várias informações para o gerenciamento da disponibilidade sobre os processos indispensáveis para o negócio. Isso ajuda a melhorar a disponibilidade dos serviços de TI que, por sua vez, também melhora a continuidade e vice-versa.

O gerenciamento de incidentes colabora com informações sobre tempo de resolução, tempo de reparo, etc. Isso ajuda na determinação da disponibilidade obtida.

Já o gerenciamento de problemas ajuda o gerenciamento da disponibilidade com a identificação e resolução das causas dos problemas reais e potenciais que possam ocorrer ou vir a ocorrer nos componentes de infraestrutura de TI, e que possam causar algum problema de disponibilidade.

A relação entre o gerenciamento da segurança e o gerenciamento da disponibilidade é muito próxima, podendo-se destacar três questões básicas do gerenciamento da segurança:

  1. confidencialidade;
  2. integridade;
  3. disponibilidade.

Ao se determinar as necessidades de disponibilidade, deve-se levar em consideração critérios de segurança.

Quanto ao gerenciamento de mudanças, o mesmo é responsável por informar ao gerenciamento da disponibilidade sobre as mudanças programadas.

Atividades

Podem-se destacar várias atividades no gerenciamento da disponibilidade, a saber:

Com relação ao planejamento:

  1. determinar requisitos de disponibilidade para os novos serviços ou melhorias nos serviços de TI existentes;
  2. desenhar estratégia para manutenções planejadas;
  3. considerar aspectos de segurança representados por confidencialidade, integridade e disponibilidade;
  4. desenhar estratégia referente à disponibilidade conforme:
    1. proativa: disponibilidade propriamente dita;
    2. reativa: em caso de falha, capacidade de recuperação do serviço o mais rápido possível;
  5. estabelecer métricas compreensíveis aos clientes e fornecedores dos serviços de TI.

Com relação à melhoria:

  1. criar plano de disponibilidade;
  2. rever os índices de disponibilidade dos componentes de infraestrutura e dos serviços de TI, identificando os níveis que estão abaixo do acordado com o cliente;
  3. identificar os motivos pelos quais os níveis ficaram abaixo do acordado;
  4. criar e manter um plano de disponibilidade que planeja as ações de melhorias a serem tomadas.

Com relação ao monitoramento: monitorar, medir e comunicar.

Importante: No planejamento de um novo serviço é fundamental que sejam definidas as necessidades de disponibilidade conforme acordado com o cliente. Isso evita futuras confusões de interpretação.

Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua. Através desta leitura demonstrou-se como o processo de gerenciamento de disponibilidade garante que os níveis de disponibilidade dos serviços entregues atinjam ou superem as metas acordadas com o negócio.

Referência

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Certificações que possuo: CompTIA Security+, EXIN EHF, MCSO, MCRM, ITIL v3. Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense.

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