Processo de gerenciamento da disponibilidade

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Devido ao ritmo de crescimento da tecnologia, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado no que diz respeito a hardware e software necessários para operação do seu dia a dia.

Tecnologias confiáveis são cada vez mais requisitadas para o funcionamento das operações de negócio. Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua.

Pode-se considerar que, dependendo do serviço, esta parada (ou downtime) pode vir a gerar um sério problema no faturamento da organização, causando problemas financeiros.

Toda esta situação pode vir a causar perda de clientes, visto que o leque de opções em provedores de serviços de tecnologia nunca esteve tão amplo.

Disponibilidade

Dizer que o serviço está sempre disponível para o usuário significa dizer que o serviço se encontra em alta disponibilidade, ou seja, o downtime é quase nulo e, caso venha a acontecer, a recuperação é muito rápida.

A disponibilidade do serviço depende de vários fatores, tais como:

  1. complexidade da infraestrutura de TI;
  2. confiabilidade dos ativos e componentes;
  3. reação rápida e eficiente a falhas;
  4. qualidade na manutenção preventiva/corretiva feita pela equipe interna ou por parceiros externos (terceiros).

Confiabilidade

Confiabilidade indica que um determinado serviço estará disponível sem qualquer tipo de interrupção durante um período. Isso vem a levar em consideração a resiliência.

O nível de confiabilidade é calculado estatisticamente e pode ser aumentado à medida que o downtime possa ser prevenido. A confiabilidade do serviço depende de vários fatores, tais como:

  1. componentes utilizados na oferta do serviço;
  2. manutenção preventiva;
  3. capacidade de um serviço ou componente manter-se em operação sem perdas, caso um ou mais subsistemas venham a falhar.

Sustentabilidade

As atividades que mantêm o serviço em operação, ou simplesmente restaurá-lo em caso de falhas, fazem parte da sustentabilidade. Isso diz respeito também à capacidade de recuperação.

Para que isso seja possível, é essencial que ocorram manutenções preventivas e que algumas atividades sejam desenvolvidas:

  1. adoção de medidas a fim de evitar falhas;
  2. detecção de falhas através de diagnósticos manuais e automatizados;
  3. soluções para falhas;
  4. restauração do serviço.

Importante: O gerenciamento da disponibilidade se torna muito mais eficiente quando há um conhecimento completo, não somente do ambiente de TI, mas também do negócio. É importante que a disponibilidade seja incluída no planejamento da implantação do serviço, não deixando para ser implementada posteriormente, em segundo plano. Ela deve estar presente desde a etapa inicial do projeto.

Objetivos

O principal objetivo do gerenciamento da disponibilidade é o fornecimento de um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, proporcionando ao cliente atingir seus objetivos com eficiência de custo.

As necessidades do cliente precisam estar alinhadas ao que a infraestrutura de TI pode oferecer. Caso haja uma divergência entre oferta e demanda, uma solução deverá ser aplicada pelo processo.

Em paralelo a isso, atividades proativas e reativas são essenciais para que o gerenciamento da disponibilidade garanta níveis elevados de disponibilidade.

É preciso levar em consideração alguns fatores no desenvolvimento do processo:

  1. com o processo implementado, o grau de satisfação do cliente tende a aumentar;
  2. é inevitável a ocorrência de falhas, por menor que elas sejam. O gerenciamento da disponibilidade deixa transparecer, para o cliente, um ar de profissionalismo caso algo venha a acontecer.

Benefícios

O principal benefício do gerenciamento da disponibilidade é a satisfação das necessidades de disponibilidade acordadas de um serviço de TI.

Além desse, tem-se:

  1. satisfação do cliente através do cumprimento da disponibilidade acordada;
  2. a disponibilidade é monitorada incessantemente e, se necessário, aperfeiçoada;
  3. tanto a ocorrência quanto a duração da indisponibilidade são reduzidas;
  4. execução da tarefa adequada à medida que o serviço fique indisponível;
  5. maior facilidade, por parte do provedor de TI, em comprovar seu valor agregado.

O processo

Para a obtenção de altos padrões de disponibilidade, os componentes essenciais em uma organização de TI são duplicados, além da utilização de sistemas para a de detecção e correção de falhas.

Caso um componente venha a falhar, um componente reserva irá funcionar automaticamente, evitando que o serviço venha a ficar indisponível. Além disso, a introdução do gerenciamento da disponibilidade pode providenciar que medidas organizacionais sejam tomadas.

O gerenciamento da disponibilidade é um processo contínuo, tendo fim apenas quando o serviço é descontinuado. Ele pode iniciar a partir do momento que o cliente tenha total clareza das necessidades de disponibilidade para dado serviço.

Conforme ilustrado na figura, são dados do gerenciamento da disponibilidade:

Dados de entrada:

  1. necessidades de disponibilidade do negócio;
  2. avaliação do impacto no negócio para todos os processos com suporte da TI;
  3. necessidade de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para componentes de infraestrutura de TI;
  4. dados sobre incidentes e problemas que possam afetar componentes da infraestrutura de TI. Esses dados podem ser adquiridos a partir de registros e relatórios;
  5. dados de configuração e monitoração tanto de componentes de infraestrutura de TI quanto de serviços;
  6. realizações quanto ao nível de serviço alcançado. A obtenção será possível através de comparação com os níveis de serviço acordados.

Dados de saída:

  1. critérios de projeto para disponibilidade e recuperação para todos os serviços de TI. Isso vale tanto para novos serviços quanto para os melhorados;
  2. resiliência e avaliação de risco da infraestrutura TI, proporcionando redução ou até mesmo a eliminação do impacto causado pela falha de algum componente de infraestrutura;
  3. alvos acordados para disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de infraestrutura de TI necessários para garantir o funcionamento dos serviços;
  4. relatórios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcançadas;
  5. monitoração da disponibilidade;
  6. planos de aperfeiçoamento proativo da disponibilidade de infraestrutura de TI.

Relacionamento com outros processos

A disponibilidade dos componentes da infraestrutura de TI, como já comentado, é importante para que o serviço esteja sempre à disposição do cliente.

Ela é um dos elementos de um acordo de nível de serviço, do qual o gerenciamento de nível de serviço é responsável por administrar e negociar.

Além disso, há o gerenciamento da configuração, que dispõe de informações sobre toda infraestrutura, do qual o gerenciamento da disponibilidade extrai informações importantes.

O gerenciamento de capacidade auxilia o gerenciamento da disponibilidade a atualizar ou descartar componentes de infraestrutura de TI. Isso é feito, pois, os dois processos tendem a trocar informações frequentemente, visto que qualquer alteração na capacidade geralmente afeta a disponibilidade de um serviço.

Se algum desastre vir a acontecer em um processo do negócio, deve ficar claro que a restauração do mesmo não é de responsabilidade do gerenciamento da disponibilidade. Essa tarefa fica a critério do gerenciamento da continuidade dos serviços em TI.

Esse processo fornece várias informações para o gerenciamento da disponibilidade sobre os processos indispensáveis para o negócio. Isso ajuda a melhorar a disponibilidade dos serviços de TI que, por sua vez, também melhora a continuidade e vice-versa.

O gerenciamento de incidentes colabora com informações sobre tempo de resolução, tempo de reparo, etc. Isso ajuda na determinação da disponibilidade obtida.

Já o gerenciamento de problemas ajuda o gerenciamento da disponibilidade com a identificação e resolução das causas dos problemas reais e potenciais que possam ocorrer ou vir a ocorrer nos componentes de infraestrutura de TI, e que possam causar algum problema de disponibilidade.

A relação entre o gerenciamento da segurança e o gerenciamento da disponibilidade é muito próxima, podendo-se destacar três questões básicas do gerenciamento da segurança:

  1. confidencialidade;
  2. integridade;
  3. disponibilidade.

Ao se determinar as necessidades de disponibilidade, deve-se levar em consideração critérios de segurança.

Quanto ao gerenciamento de mudanças, o mesmo é responsável por informar ao gerenciamento da disponibilidade sobre as mudanças programadas.

Atividades

Podem-se destacar várias atividades no gerenciamento da disponibilidade, a saber:

Com relação ao planejamento:

  1. determinar requisitos de disponibilidade para os novos serviços ou melhorias nos serviços de TI existentes;
  2. desenhar estratégia para manutenções planejadas;
  3. considerar aspectos de segurança representados por confidencialidade, integridade e disponibilidade;
  4. desenhar estratégia referente à disponibilidade conforme:
    1. proativa: disponibilidade propriamente dita;
    2. reativa: em caso de falha, capacidade de recuperação do serviço o mais rápido possível;
  5. estabelecer métricas compreensíveis aos clientes e fornecedores dos serviços de TI.

Com relação à melhoria:

  1. criar plano de disponibilidade;
  2. rever os índices de disponibilidade dos componentes de infraestrutura e dos serviços de TI, identificando os níveis que estão abaixo do acordado com o cliente;
  3. identificar os motivos pelos quais os níveis ficaram abaixo do acordado;
  4. criar e manter um plano de disponibilidade que planeja as ações de melhorias a serem tomadas.

Com relação ao monitoramento: monitorar, medir e comunicar.

Importante: No planejamento de um novo serviço é fundamental que sejam definidas as necessidades de disponibilidade conforme acordado com o cliente. Isso evita futuras confusões de interpretação.

Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua. Através desta leitura demonstrou-se como o processo de gerenciamento de disponibilidade garante que os níveis de disponibilidade dos serviços entregues atinjam ou superem as metas acordadas com o negócio.

Referência

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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