Os usuários estão satisfeitos com a TI? Pense novamente

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TI tem diversas razões para se preocupar, aponta recente pesquisa da InformationWeek EUA sobre a percepção do departamento de tecnologia.

Há algum tempo tem sido dito que a TI não tem o respeito das demais áreas. Para ser justo, é difícil conquistar respeito quando você trabalha com um orçamento de subsistência e é ditado por regras que competidores externos, como provedores de softwares como serviço (SaaS, da sigla em inglês), podem ignorar. Isso não é novo. Mas quantificar como a TI pensa e comparar com a real percepção do negócio sobre o desempenho do departamento de tecnologia é algo essencial que o estudo IT Perception Survey, produzido pela InformationWeek EUA, traz.

Ao comparar as respostas de 246 profissionais de TI e 136 integrantes das demais áreas, conseguimos entender onde os usuários estão em sintonia com a TI e onde estão os problemas. Questionamos sobre praticamente tudo, desde a importância da operação interna de TI para o sucesso dos negócios, passando pelo papel de TI em inovação e chegando à satisfação dos usuários com projetos de TI.

Nosso objetivo é oferecer um cenário para que você entender onde os líderes de negócio simpatizam com TI e onde não. De forma geral, quando as unidades de negócios avaliam novas aplicações, é complicado competir com provedores de SaaS, que provisionam o software em minutos. Ao mesmo tempo, a TI ainda tenta descobrir quem irá, no time, avaliar a proposta, comparar opções, escolher o sistema que melhor atende às necessidades do negócio, verificar se há orçamento disponível e, eventualmente, integrar com a infraestrutura existente. O tempo de análise e implantação que pode ser de semanas ou meses até que um novo servidor chegue, quando comparado com o movimento de acessar um site e contratar o software com o cartão corporativo faz com que a TI seja vista como um departamento sem velocidade.

Como resultado, muitos profissionais não concordam com a forma como a TI entrega projetos. De fato, apenas 18% afirmam que estão completamente satisfeitos com qualidade, tempo e custo. O pior é que os profissionais de TI pensa que esse número é muito maior – 29% dos funcionários do departamento de tecnologia acreditam que os colegas de negócio estão muito ou completamente satisfeitos. É como vestir um sapato velho marrom e se sentir o cara mais moderno do lugar. Não brinque com você mesmo – projetos atrasados, custos elevados e até produção de resultados medianos quando comparados com os conquistados pelas aplicações direcionadas aos usuários finais fazem com que seus clientes pensem que pode haver um caminho mais simples.

Claro que existem centenas de fatores que eles não levam em consideração. Pontos como compliance, integração, segurança e todas as questões que dificultam o fazer direito e que, invariavelmente, barrará aplicações que não tenham sido escolhidas atendendo a todos os requerimentos. Mas isso é um problema para ser tratado depois.

Veja aqui alguns achados da pesquisa:

– 20% dos usuários se mostram insatisfeitos com qualidade do projeto, tempo e custo; ou seja, duas vezes mais que a percepção interna da TI. Apenas 9% dos funcionários de tecnologia acreditam que os usuários estão insatisfeitos.

– 60% dos profissionais de TI acreditam que o departamento seja essencial para a companhia, contra 43% dos funcionários das demais áreas.

– Qual a importância da TI em dois anos? 9% dos profissionais de TI disseram que será menos importante e apenas 4% dos outros profissionais concordaram.

– Quando questionados sobre a importância da TI para inovação, 32% dos profissionais de tecnologia disseram ser extremamente importante e 25% das demais áreas dizem o mesmo.

Nossas conclusões? Mais equipes de TI deveriam pesquisar junto as áreas de negócio para saber como eles estão se saindo. Percepção é realidade e você não é o único nessa situação. A segunda conclusão é um pouco mais complexa de discernir a partir de nossos dados, mas um número de perguntas revela que políticas e práticas de TI são simplesmente desconhecidas pelas áreas de negócio. Por exemplo, quando questionamos se a TI possuía um orçamento específico para inovação, 17% dos profissionais em geral disseram não ter ideia. Uma coisa é certa: ficar apático em relação ao que está acontecendo não será útil para vencer esse desafio. Ninguém tem tido uma vida tranquila nos últimos cinco anos. Ser aberto e honesto no que diz respeito à estratégia de TI é um bom começo.

Fonte: Information Week

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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