Os aspectos do desenho de serviço

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O gerenciamento de serviço de TI a partir do modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) aponta cinco aspectos que precisam ser considerados de maneira estruturada na fase de desenho de serviço, a saber:

  1. requisitos e solução (requirements and service solution) – identificação e definição dos requisitos de negócio e de serviço e desenho da solução;
  2. portfólio (service portfolio) – desenho do portfólio do serviço;
  3. tecnologia e arquitetura (technology and architecture) – desenho da arquitetura tecnológica;
  4. processos (processes) – desenho dos processos;
  5. métricas (measurement systems and metrics) – desenho das métricas e dos sistemas de mensuração.

Uma abordagem estruturada e orientada a resultados, nos distintos aspectos do desenho, faz com que uma organização se empenhe na busca da mais alta qualidade. Sempre com “foco no aperfeiçoamento”, onde “orientada a resultados” significa “satisfazer os desejos dos clientes/usuários”.

Na sequência, descrição de cada um dos cinco aspectos a serem considerados na fase de desenho de serviço.

O desenho das soluções do serviço

Como produzir um novo serviço a um preço justo?

Para que a produção de um novo serviço com uma precificação justa possa ser feita da melhor maneira possível, é necessária uma abordagem de desenho estruturada com funcionalidade, qualidade e em um espaço de tempo adequado.

O processo deve ser redundante e crescer gradativamente, a fim de que as exigências e os desejos de mudança dos clientes possam ser satisfeitas.

Conforme afirma Bon et al. (2008), alguns pontos devem ser levados em consideração durante esse processo:

  1. a análise das exigências do negócio previamente concordadas;
  2. a revisão dos serviços e infraestruturas de TI existentes e desenvolvimento de serviços alternativos;
  3. o desenho dos serviços baseado nas novas exigências;
  4. o conteúdo dos critérios para aceitação de serviços (SAC – Service Acceptance Criteria) deve ser incluído do desenho inicial;
  5. a avaliação dos custos das alternativas;
  6. decidir sobre as soluções desejadas, os resultados e objetivos (SLR – Service Level Requirements);
  7. monitorar os serviços à luz de estratégias globais;
  8. assegurar-se de que os controles de segurança e a governança informativo-tecnológica (TI) e corporativa estão ambos satisfeitos;
  9. assegurar-se de que o serviço funciona efetivamente e satisfaz as exigências;
  10. os acordos de suporte são necessários para entregar o serviço;
  11. montar o pacote de desenho de serviço (SDP – Service Design Package): isto inclui todos os aspectos do serviço e as exigências para todas as etapas sucessivas no ciclo de vida.

O desenho do portfólio do serviço

O portfólio do serviço é responsável por descrever a entrega do serviço, devendo incluir toda informação sobre o serviço e status do mesmo.

Esta descrição deve levar em consideração o valor do serviço para o cliente. Por isso, pode-se afirmar que o portfólio do serviço é o sistema de gerenciamento mais crítico criado para prestar suporte a todos os processos.

Importante

É importante frisar que o cliente tem uma percepção apenas do catálogo de serviço, e não das outras seções (fases) do portfólio do serviço. Isso pode ser mais bem visualizado na figura a seguir.

Deve-se enfatizar que o portfólio do serviço é gerenciado pela estratégia do serviço, apesar de o mesmo ser designado na fase de desenho de serviço (para aprofundar seus conhecimentos, sugerimos a leitura sobre o processo de Gerenciamento do Catálogo do Serviço).

O desenho da arquitetura

São atividades de desenho da arquitetura: a preparação dos planos para o desenvolvimento e a ampliação de uma infraestrutura de TI, as aplicações e os dados (levando em consideração as necessidades do negócio).

Durante esta parte do desenho, a provisão de qualidade e os serviços de alto valor são possíveis de serem realizados apenas pelo pessoal (corpo de funcionários), pelos processos e pelos parceiros que estão envolvidos nesse aspecto da produção.

Conceito: O ITIL descreve o desenho da arquitetura como o desenvolvimento e a manutenção da política, das estratégias, das arquiteturas, dos desenhos, dos documentos, dos planos e dos processos de TI, visando à ampliação, implementação e aperfeiçoamento de serviços de TI apropriados e de soluções em toda a organização.

Desenhar uma arquitetura não é uma tarefa simples. As necessidades variadas, muitas vezes conflitantes, não devem ser descartadas. De qualquer forma, o ideal é que:

  1. as necessidades, produtos e serviços do negócio sejam satisfeitos por ele;
  2. seja encontrado um equilíbrio apropriado entre inovação, riscos e custos;
  3. seja adequado a relevantes ambientes de trabalho (frameworks), estratégias, políticas, etc.;
  4. mantenha a harmonia entre os desenhistas, planejadores, estrategistas, etc.;

Pode-se considerar que toda empresa é um complexo sistema de funções, processos, estruturas e fontes de informação.

A arquitetura de uma empresa não deve deixar dúvidas de como esses aspectos se conectam uns com os outros a fim de atingir os objetivos da mesma. Assim, a arquitetura da empresa é igualmente ampla e complexa.Segundo Bon et al. (2008), há vários ambientes de trabalho para o desenvolvimento de arquiteturas empresariais, as quais compreendem os seguintes elementos:

  1. arquitetura do serviço: traduz as aplicações, a infraestrutura, a organização e as atividades de suporte em serviços para o negócio;
  2. arquitetura da aplicação: assegura o desenvolvimento dos planos para o desenvolvimento de aplicações individuais;
  3. arquitetura da informação: descreve como as fontes de informação são gerenciadas e distribuídas;
  4. arquitetura da infraestrutura de TI: descreve a estrutura, a função e a distribuição geográfica de hardware e software;
  5. arquitetura do ambiente: descreve todos os aspectos, tipos e níveis dos controles ambientais.

Independente de possuir um componente técnico (aplicações, infraestrutura, informações de dados, sistemas ambientais e softwares de sistemas), deve haver o desenvolvimento de uma arquitetura de gerenciamento.

Nesse ponto de vista, devem-se considerar cinco elementos:

  1. o departamento (exigências e necessidades);
  2. o pessoal;
  3. os processos;
  4. as ferramentas; e
  5. a tecnologia (produtos de TI utilizados para provisão de serviços).

É importante lembrar que, neste caso, a tecnologia não deve ser considerada como foco primário, mas sim o departamento, ou seja, os desejos e as exigências do cliente.

O desenho dos processos

A base do ITIL é trabalhar com processos bem definidos. Quando se define o que são atividades e as entradas e saídas (produtos), o trabalho se torna mais eficiente e efetivo e, em especial, com uma visão mais orientada ao cliente. Ao avaliar esses processos, a organização pode aumentar ainda mais sua eficiência e efetividade.

A próxima etapa é o estabelecimento de normas e padrões. Sendo assim, a organização pode confrontar as exigências de qualidade produção. Esse tipo de abordagem corresponde ao Ciclo de PDCA – Plan (Planejar) – Do (Fazer) – Check (Checar) – Act (Agir).

Cada processo deve ter um “dono” que seja não só responsável por ele, mas também por seu aperfeiçoamento. O desenho de serviço oferece suporte ao dono do processo de desenho, padronizando termos e modelos, além de assegurar que os processos sejam consistentes e estejam integrados.

Conceito: O ITIL descreve um processo como um arranjo estruturado de atividades designado a atingir uma meta específica. Um processo gera produtos definidos a partir de uma ou mais entradas. Um processo inclui todos os papéis, responsabilidades, recursos e controles de gerenciamento que são necessários para entregar um produto e pode possivelmente (se necessário) definir a política, os padrões, diretrizes, atividades, procedimentos e instruções de trabalho.

Um processo consiste na implementação de atividades e no monitoramento desta implementação.

O controle do processo se resume no planejamento e na regulação de um processo, com a finalidade de executá-lo de maneira eficiente, efetiva e consistente.

O desenho de sistemas de medida e as unidades de medida

Para que o processo de desenvolvimento seja conduzido de forma mais efetiva, avaliações regulares devem ser executadas. O sistema de avaliação escolhido deve estar sintonizado com a capacidade e a maturidade dos processos que são avaliados.

Deve-se tomar cuidado com o modo com que isso afetará o comportamento da entrega do serviço. Processos imaturos não são capazes de suportar avaliações refinadas. Nesse sentido, quatro elementos podem ser analisados:

a. o progresso; b. o cumprimento; c. a efetividade; e d. a eficiência do processo.Assim como os processos se desenvolvem com o tempo, as unidades de medida também devem se desenvolver. Consequentemente, a ênfase nos processos maduros recai mais sobre a avaliação da eficiência e da efetividade.

Desenho do valor do serviço

Um bom desenho de serviço oferece os seguintes benefícios:

  1. menor custo total da propriedade (TCO – Total Cost of Owner chip);
  2. aprimoramento da qualidade da entrega do serviço;
  3. aprimoramento da consistência do serviço;
  4. implementação mais simples de serviços novos ou modificados;
  5. sintonização aprimorada dos serviços com as necessidades dos negócios;
  6. aprimoramento na efetividade dos desempenhos;
  7. aprimoramento na administração de TI;
  8. efetividade no gerenciamento de serviço e processos de TI;
  9. simplicidade na tomada de decisão.

Limitações do desenho e oportunidades

Deve ficar claro que, apesar de os desenhistas serem livres para desenhar os serviços, eles são dependentes de recursos internos (incluídos os recursos financeiros disponíveis), e de circunstâncias externas (por exemplo, o impacto do ISO, do SOX ou do COBIT).

Além disso, o processo de desenho oferece oportunidades para aumentar a efetividade e a eficiência das instalações de TI através do uso de uma abordagem de Arquitetura Orientada ao Serviço (SOA), levando em consideração a consequente diminuição no tempo de entrega das soluções de serviço ao negócio.

É importante que os serviços estejam sempre atualizados no catálogo de serviço.

Modelos de desenho de serviço

Que modelo de desenho de serviço deve ser utilizado para o desenvolvimento de serviços de TI?

O modelo de desenho de serviço a ser utilizado depende em muito do modelo escolhido para a entrega dos serviços de TI.

Antes de adotar o novo modelo de desenho, deve-se ter uma visão geral das capacidades de TI e dos equipamentos disponíveis. Essa visão geral deve focar nos seguintes elementos:

  1. os diretores dos negócios e suas demandas;
  2. o escopo e a habilidade do atual provedor de serviço;
  3. as exigências e as metas do novo serviço;
  4. o escopo e a habilidade do atual provedor de serviço externo;
  5. a maturidade das organizações e seus processos;
  6. a cultura das organizações;
  7. a infraestrutura, as aplicações, os dados, os serviços e outros componentes de TI;
  8. o nível do corporativo e a governança de TI;
  9. orçamento e recursos disponíveis;
  10. níveis de equipe e competências disponíveis.

Uma análise atenta das questões acima ajudará a determinar o que as oportunidades representam para a organização, e se as mesmas estão em condições de dar o próximo passo na provisão de serviços novos ou modificados.

O modus operandi do próximo passo deve basear-se na tomada de decisão dos diretores de negócios e nas habilidades de TI (e seus parceiros).

Opções de entrega para os serviços de TI

A diferença existente entre a situação atual e a situação desejada não precisa, necessariamente, ser preenchida pela própria organização.

Várias estratégias podem ser consideradas para a terceirização de alguns, ou, se necessário, todos os serviços, levando-se em consideração suas vantagens e desvantagens.

O quadro a seguir mostra as estratégias mais comuns:

Escolher uma destas estratégias apresentadas no Quadro 1 dependerá da situação específica na qual a organização se encontra. Vários pontos devem ser analisados na decisão, tais como:

  1. as capacidades internas disponíveis;
  2. as necessidades;
  3. o pessoal (a cultura).

Todos esses pontos têm um impacto significante na estratégia de entrega. Independentemente da estratégia que for escolhida, será fundamental avaliar e rever os desempenhos a fim de se permanecer apto a satisfazer às demandas de mudança do mercado.

Opções de desenho e desenvolvimento para serviços de TI

É importante compreender os atuais estágios do ciclo de vida do serviço, os métodos e abordagens para o desenvolvimento do serviço. Tudo isso para que as decisões sejam tomadas adequadamente, considerando o desenho e a entrega dos serviços de TI.

Alguns aspectos de abordagens do ciclo de vida devem ter um olhar especial, visando ao desenvolvimento de um serviço:

  1. a estrutura (marcos miliários);
  2. as atividades (trabalhos, fluxos, tarefas);
  3. os modelos primários associados ao método escolhido dão várias perspectivas (perspectivas sobre o processo, dados, situação e usuários).

Desenvolvimento de aplicação rápida

É preciso entender as diferenças entre o desenvolvimento de um sistema estruturado e orientado ao objeto e os princípios básicos do desenvolvimento de aplicação rápida (RAD – Rapid Application Development) para compreender como a escolha de uma solução de software muda a estrutura da abordagem do ciclo de vida.

As abordagens de desenvolvimento tradicionais estão baseadas no princípio de que as exigências do cliente podem ser determinadas no começo do ciclo de vida e de que os custos de desenvolvimento podem ser mantidos sob controle administrando as mudanças. Abordagens RAD partem do princípio de que a mudança é inevitável e de que desencorajar a mudança indica apenas passividade em relação ao mercado. A abordagem RAD é uma abordagem reiterativa e incremental. (BON et al., 2008, p. 76).

Uma abordagem incremental significa que um serviço é designado por partes, em que as partes são desenvolvidas separadamente e entregues em etapas. Cada parte é suportada por uma das funções do negócio e juntas amparam o todo.

A maior vantagem desta abordagem é a entrega em um prazo mais curto, porém o desenvolvimento de cada parte exige uma continuidade de todas as fases do ciclo de vida.

Uma abordagem reiterativa implica que o ciclo de vida seja repetido muitas vezes pelo desenho. Para melhor entendimento das exigências específicas do cliente, são utilizados protótipos de um processo completo para que, posteriormente, o desenho seja adaptado a ele.

Uma combinação dessas duas abordagens é possível. Uma organização pode começar especificando as exigências para todo o serviço, seguindo com desenho incremental e o desenvolvimento da aplicação.

Importante: Abordagens RAD, tais como o Processo Unificado e o Método de Desenvolvimento de Sistemas Dinâmicos (DSDM), é uma resposta à demanda do cliente por manter os custos baixos durante o desenvolvimento do projeto. Assim, o DSDM envolve o usuário no processo de desenvolvimento de um software que satisfaça suas expectativas (demandas), as quais podem ser ajustadas para uma entrega em tempo hábil e dentro do orçamento estipulado.

Abordagens RAD reduzem os riscos de desenvolvimento e implantação, além de prover substanciais economias de tempo.

As abordagens RAD são mais difíceis de gerenciar que as abordagens convencionais, pois envolvem mais exigências em relação às habilidades e à experiência pessoal. As RAD contribuem positivamente para a implantação e aceitação geral na organização, além de ajudar os desenvolvedores na antecipação das demandas da organização por mudanças mais rapidamente e assim poder modificar o desenho.

Diferentemente das abordagens tradicionais, as equipes RAD são menores e formadas com profissionais com uma formação mais ampla. Além disso, facilitam na tomada de decisões críticas durante o processo.

Comercial das soluções de prateleira

Para atender às necessidades e demandas, muitas organizações optam por soluções de software padrão.

Um framework se torna necessário para a escolha, modificação e implementação de pacotes deste tipo. Para isso, é importante saber desde o princípio quais exigências estão dispostas nos níveis de gerenciamento e nos níveis operacionais.

Torna-se necessário ter conhecimento das vantagens e desvantagens de cada pacote antes de se decidir pela compra de um deles.

Importante: Além da definição das exigências funcionais, é também crucial determinar as exigências em relação ao produto, ao fornecedor e à integração do pacote de serviço.

Nesta leitura foi observado mais detalhadamente o processo de desenho de serviço e como os aspectos dele ajudam no desenho de serviços novos ou na modificação dos mesmos, sempre visando à entrada em produção.

Referência

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

Autor: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

One Response to “Os aspectos do desenho de serviço”

  1. deco disse:

    “Owner chip”? Tá na hora de revisar este artigo meu caro.

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