Objetivos do Service Desk

A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços no mundo.

Ela é um framework das melhores práticas que foi elaborada tanto pelos setores públicos, como pelos privados a nível internacional. Descreve como os rescursos da TI devem ser organizados para agregar valor ao negócio, documentando os processos, funções e papéis do Gerenciamento de Serviços de TI.

Service Desk

A missão do Service Desk é ser o ponto central de contato entre o Usuário e o Provedor de Serviços de TI. Na ITIL Foundations, o Service Desk é considerado uma função e não um processo. Isso pode ser meio confuso para quem está querendo obter o primeiro certificado, mas de qualquer forma, a diferença entre Service Desk e os Processos da ITIL são fáceis de entender quando nós olhamos para os objetivos principais do Service Desk.

Os principais objetivos do Service Desk são:

  • Atuar como um ponto único de contato para todos os consumidores dos serviços de TI;
  • Maximizar a disponibilidade;
  • Restaurar o serviço o quanto antes;
  • Prover suporte aos sistemas de negócios;

Para ir de encontro com os consumidores e os objetivos do negócio, muitas organizações tem implementado uma central única de contato para gerir seus clientes e relatar os problemas dos usuários. São elas:

  • Call Center – O principal objetivo é gerenciar um grande número de transações telefônicas ou tele-vendas;
  •  Help Desk – Gerencia, coordenar e soluciona incidentes o mais rápido possível, como um suporte de primeiro nível;
  • Service Desk – Não só gerencia os incidentes e dúvidas, como prover um interface para outros serviços como solicitação de mudanças, manutenção de contratos, licenças de softwares, gerenciamento a nível de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento financeiro e o de continuidade dos serviços de TI.

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL).
Certificações que possuo: CompTIA Security+, EXIN EHF, MCSO, MCRM, ITIL v3.
Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense.

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