Objetivos do Service Desk

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A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços no mundo.

Ela é um framework das melhores práticas que foi elaborada tanto pelos setores públicos, como pelos privados a nível internacional. Descreve como os rescursos da TI devem ser organizados para agregar valor ao negócio, documentando os processos, funções e papéis do Gerenciamento de Serviços de TI.

Service Desk

A missão do Service Desk é ser o ponto central de contato entre o Usuário e o Provedor de Serviços de TI. Na ITIL Foundations, o Service Desk é considerado uma função e não um processo. Isso pode ser meio confuso para quem está querendo obter o primeiro certificado, mas de qualquer forma, a diferença entre Service Desk e os Processos da ITIL são fáceis de entender quando nós olhamos para os objetivos principais do Service Desk.

Os principais objetivos do Service Desk são:

  • Atuar como um ponto único de contato para todos os consumidores dos serviços de TI;
  • Maximizar a disponibilidade;
  • Restaurar o serviço o quanto antes;
  • Prover suporte aos sistemas de negócios;

Para ir de encontro com os consumidores e os objetivos do negócio, muitas organizações tem implementado uma central única de contato para gerir seus clientes e relatar os problemas dos usuários. São elas:

  • Call Center – O principal objetivo é gerenciar um grande número de transações telefônicas ou tele-vendas;
  •  Help Desk – Gerencia, coordenar e soluciona incidentes o mais rápido possível, como um suporte de primeiro nível;
  • Service Desk – Não só gerencia os incidentes e dúvidas, como prover um interface para outros serviços como solicitação de mudanças, manutenção de contratos, licenças de softwares, gerenciamento a nível de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento financeiro e o de continuidade dos serviços de TI.

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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