ITIL e o gerenciamento de serviços de TI

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O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio.

Este gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), é a integração entre pessoas, processos e tecnologias. Estes são componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é o de viabilizar a entrega e o suporte dos serviços de

TI, focados nas necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio.

Para a ITIL, considera-se como melhor prática a de gerenciamento que utiliza elementos que possam garantir à empresa um desempenho maior que o utilizado com suas práticas atuais. Sua adoção nas empresas ocorre de forma lenta; nesse sentido, a melhor prática é a forma inicial de boa prática.

Conceito: É chamada de boa prática uma prática que é aceita e muito utilizada nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois praticamente todas as empresas a usam. Essa prática pode ser regulamentada e dar origem a padrões e leis específicas.

A ITIL V3 é considerada como uma boa prática, sendo um padrão genérico disponível no mercado podendo ser aplicado em vários ambientes e situações. Para melhor entender o gerenciamento de serviços de TI, você precisa compreender o que é um serviço.

Para a ITIL V2, um serviço é um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um processo de negócio (OGC, 2006).

Já na ITIL V3, o serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos (BON, 2008).

Por exemplo, o departamento financeiro da empresa em que você trabalha, que é um cliente da área de TI, utiliza o software de contas a pagar.

A área de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este serviço funcione da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia elétrica, climatização, etc.

O pessoal da área financeira não sabe e nem precisa saber sobre todos os componentes necessários para rodar este serviço, pois, para eles, o que interessa é que o serviço funcione da maneira esperada e acordada.

Para que o serviço possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado processo de negócio que depende deste serviço para existir, e, se este serviço falhar, o negócio poderá ter um prejuízo financeiro.

Os ativos de um provedor de serviços incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um serviço e são divididos em dois tipos: habilidades (capabilities) e recursos (resources).

Conceito: Diante destes conceitos sobre serviços, a ITIL V3 define gerenciamento de serviços como o conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços.

Essas habilidades incluem o mapeamento dos requisitos dos serviços necessários para dar suporte a estratégia de negócio do cliente, o desenho do serviço adequado e alinhado com tais requisitos e a implantação, operação e melhoria contínua de tais serviços, em virtude de mudanças de mercado e das demandas de usuários (ILUMNA, 2008).

Um serviço que gera valor precisa ter utilidade e garantia. A utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, está relacionado com o propósito ou adequado ao propósito.

A garantia de um serviço é como o cliente recebe, a garantia de que o serviço atende a determinadas especificações, está adequado para o uso. A utilidade aumenta o desempenho médio e a garantia reduz a variação da performance.

Na prática, o gerenciamento dos serviços de TI é composto por um conjunto abrangente e integrado de processos. Processos é um conjunto de atividades que implementam as competências e os recursos com o objetivo de produzir um resultado que vai criar valor para o negócio.

Outro conceito importante para a ITIL é a função, que são as unidades organizacionais especializadas na execução dos trabalhos. Essas funções representam as áreas de um departamento de TI, por exemplo, área de infraestrutura e aplicações.As funções definem os papéis necessários para o seu funcionamento. Esses papéis são as responsabilidades definidas dentro de um processo, que podem ser atribuídos a uma pessoa ou a um grupo.

Um processo pode atuar por todas as funções de uma área de TI possuindo características importantes para poder alcançar seus objetivos. Ele precisa ser mensurável, ou seja, deve permitir ser medido, sendo, desta forma, orientado ao desempenho.

O processo existe para entregar resultados específicos, sendo este resultado individualmente identificável e contável, por fim, o processo deve entregar resultado ao cliente gerando com isso valor ao negócio.

Como se pode perceber, a ITIL V3 é uma possibilidade de definir o gerenciamento dos processos de TI. O que você viu até aqui são os conceitos básicos para compreender o gerenciamento de serviço de TI pela biblioteca ITIL.

Referências:

BON, Jan von, et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

ILUMNA, Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.

MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.

MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Palhoça, Unisul Virtual, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

______. ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007.

Autor: Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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