Introdução à ITIL

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ITIL vem do inglês “IT infra-structure library” e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI.

Esta biblioteca é considerada um padrão e é adotada por inúmeras empresas no Brasil e no mundo. Não é de domínio público, pois foi desenvolvida e é de propriedade do governo britânico, representada pela Office Government Commerce (OGC).

É uma biblioteca não prescritiva, o que significa dizer que as recomendações contidas em seus livros não devem ser diretamente aplicadas em sua empresa. Elas devem ser adaptáveis à realidade de cada empresa e que essas recomendações servem de inspiração.

Falando um pouco sobre a história da ITIL, na década de 1980, a qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje Office of Government Commerce (OGC), a desenvolver melhorias em processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e financeiramente eficazes para o governo britânico.

Este trabalho foi motivado basicamente por três fatores:

  1. insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI fornecidos ao governo britânico;
  2. dependência crítica do negócio com os serviços de TI;
  3. necessidade de interdependência de fornecedores.

O foco era desenvolver uma biblioteca independente de fabricante, e isto resultou na biblioteca ITIL.

A biblioteca fornece descrição de práticas de TI, com processos cobrindo a maioria das atividades dos serviços de TI. Foi desenvolvida para ser baseada em processos e, ainda, ser flexível para ser adaptada em qualquer organização, independente de seu porte.

Conceito: Em resumo, a ITIL é um conjunto de práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI.

A biblioteca recomenda como devem ser tratados os principais processos para a gestão dos serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade dos requisitos de negócio.

Com o objetivo de identificar as práticas utilizadas, a equipe do CCTA iniciou os trabalhos, realizando um levantamento junto às empresas que são referência no gerenciamento de serviços.

A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou a primeira versão, que era composta por 40 livros. Durante a década de 1990, a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de várias empresas de TI, porém o governo britânico decidiu não vender a biblioteca e transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA.

O OGC ficou responsável por desenvolver e manter a biblioteca. O governo britânico não tinha como foco ganhar dinheiro com a ITIL, e também não estava preocupado com a realização de treinamentos e sua divulgação pelo mundo. Desta forma, em 1991 é criada uma comunidade para difundir estas práticas, conhecida com ITSMF, que possui um capítulo no Brasil.

A partir de então, a biblioteca começa a ser vista pelo mercado como um padrão e, em 2000, é lançada sua nova versão, chamada de ITIL V2.

No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para certificação de empresas em gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL V2 começa então a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova versão.

Importante: A implantação dos processos da ITIL é um bom começo para adquirir a certificação ISO 20.000.

Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro já adotavam estas práticas e já havia mais de 50.000 profissionais certificados. Com isso, o OCG criou o projeto ITIL refresh, com o objetivo de revisar as práticas descritas na biblioteca. Foram convidados autores de empresas e universidades para desenvolver esta nova versão, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, é lançada então a última versão, chamada de ITIL V3.

Desde o seu lançamento, a ITIL passou por duas revisões, de onde surgiram a ITIL V2 e ITIL V3. A versão com maior aceitação e mais difundida, até este momento, é a versão 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na figura a seguir.

 

Segundo o OGC (2006), esses livros ou módulos constituem o corpo da ITIL V2. Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros:

  • Entrega de serviços – Neste livro são descritos os serviços necessários ao cliente para suportar os seus negócios e o que é necessário para fornecer estes serviços. Trata dos seguintes assuntos: gerenciamento de níveis de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento da capacidade, gerenciamento da continuidade dos serviços de TI e gerenciamento da disponibilidade.
  • Suporte a serviços – Neste livro descreve-se como os clientes e os usuários podem ter acesso a serviços adequados para apoiar as atividades de negócio e como se suportam estes serviços. Cobre os seguintes assuntos: central de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gerenciamento de liberações.
  • Gerenciamento de segurança – Neste livro são descritos os aspectos de proteção das informações no que diz respeito à integridade, confidencialidade e disponibilidade.
  • Gerenciamento da infraestrutura – Neste livro são abordados os processos da organização e as ferramentas necessárias para se tornar a infraestrutura de TI estável, junto às necessidades de negócio e com um custo aceitável. Os processos incluem o gerenciamento e a administração dos recursos necessários, da equipe, das habilidades e das qualificações exigidas
  • Gerenciamento de aplicações – Neste livro descreve-se como gerenciar aplicações a partir das necessidades de negócio, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação.
  • Perspectiva de negócio – Este livro serve como um guia aos gerentes de negócio, para que possam compreender as ofertas de serviços de TI. Aborda a continuidade de negócio, parcerias e terceirização.
  • Planejamento para implementar o gerenciamento de serviços – Neste livro são abordados aspectos relacionados ao planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos de gestão dos serviços de TI em uma organização. Também são focados os aspectos culturais e de mudança organizacional.

A versão 2 é considerada desatualizada. É uma questão de tempo para as empresas começarem a aderir à versão 3, que traz uma nova visão: o serviço de TI só agregará valor para o cliente e para o negócio se for acompanhado pelo gerenciamento de serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida (BON, 2008).

As principais diferenças da ITIL versão 3 em relação à versão 2 são:

  1. foco maior no valor para o cliente e o seu negócio;
  2. maior consistência na estrutura e nos processos;
  3. orientação na seleção de ferramentas de apoio;
  4. mostrar mais como fazer;
  5. foco no valor do serviço para o negócio durante todo o ciclo de vida do serviço;
  6. a estrutura foi reduzida para cinco livros;
  7. os processos estão organizados de acordo com as fases do ciclo de vida do serviço.

ITIL versão 3

Esta nova versão da biblioteca é composta por cinco livros, onde cada um representa uma fase do ciclo de vida do serviço. Estas etapas são:

  1. estratégia de serviço;
  2. desenho de serviço;
  3. transição de serviço;
  4. operação de serviço;
  5. melhoria de serviço continuada.

Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratégia consiste na concepção, o desenho na gestação, a transição é o nascimento, a operação é a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o serviço morre na fase de estratégia, completando assim o ciclo de vida.

Como você pôde observar na figura acima, o ciclo de vida é formado por cinco fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas próximas unidades você estudará em detalhes cada uma delas.

É na etapa de estratégia de serviço que o serviço é planejado, as políticas e objetivos do serviço são discutidos e é definido o valor que cada serviço deve entregar ao negócio.

Esta etapa é composta pelos seguintes processos: processo de estratégia de serviço, gerenciamento do portfólio do serviço, gerenciamento da demanda e gerenciamento financeiro.

Na etapa de desenho de serviço, o serviço é desenhado. Esta etapa preocupa- se particularmente com arquiteturas e padrões. É composta pelos seguintes processos: gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e gerenciamento da continuidade do serviço de TI.

É na etapa de transição de serviço que o serviço novo ou modificado é enviado para o ambiente de produção. Nesta etapa, a preocupação é com o plano de transição, testes, garantindo que toda a documentação seja atualizada.

Esta etapa é composta pelos processos: gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativo de serviço e gerenciamento de liberação e implantação.

Na etapa de operação de serviço é que o serviço gera valor de fato ao negócio, trata-se do dia a dia do serviço. É composta pelos processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de eventos, cumprimento de requisições, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso.

E, por fim, a etapa de melhoria de serviço continuada é onde o serviço é avaliado e são identificadas as formas de melhoria do serviço. Esta etapa corresponde ao processo de melhoria.

Referências:

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.

RHINO, Consulting. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. Porto Alegre: Rhino, 2011.

Autor: Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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