Conceitos básicos sobre a estratégia de serviços

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O valor de um serviço de TI não é apenas discernível nos resultados dos negócios, mas é também dependente da percepção do cliente. Isto se refere à diferença entre o valor econômico e a percepção econômica. A percepção depende da autoimagem do cliente, dos atributos de valor e de sua experiência pessoal.

É importante lembrar que a definição e a diferenciação do valor estão principalmente na cabeça do cliente. O valor econômico não deve corresponder, necessária e automaticamente, às percepções econômicas do cliente (BON, 2008).

O ITIL utiliza dois importantes conceitos para o valor de um serviço de TI. Para o cliente, o efeito positivo é a utilidade de um serviço e a certeza desse efeito positivo é a garantia. O valor de serviço é a junção de utilidade e garantia, que é definido pelo ITIL como:

Utilidade aptidão para a proposta – atributos do serviço que têm um efeito positivo no desempenho das atividades, objetos e tarefas com um resultado específico. A remoção ou redução de limitações de desempenho que também são efeitos positivos. A utilidade, portanto, é percebida pelo cliente através do aumento do desempenho e redução das limitações. A utilidade representa o aumento do desempenho do ativo de negócio (ILUMNA, 2008).

Garantia aptidão para o uso – disponibilidade e confiança na continuidade e na segurança. A garantia representa o declínio em possíveis perdas. É a garantia percebida pelo cliente de que os produtos e serviços estejam adequados ao uso.

A utilidade é o que o cliente recebe e a garantia afirma como isto será entregue. É aconselhável observar esses dois aspectos separadamente a fim de chegar ao melhor desenho e desenvolvimento possível.

Veja na figura como combinar os passos em direção à criação de valor.

Segundo Ilumna (2008), a utilidade de um serviço é comunicada através do suporte a certos resultados ou pela prevenção de certos riscos e custos.

Os clientes são ávidos por terceirizar o gerenciamento de ativos que consomem os recursos financeiros de seus ativos vitais. Eles também querem prevenir uma possível diminuição de sua capacidade.

Desta forma, os clientes não estão aptos a usar serviços que não estão adequados para o uso. A garantia assegura a utilidade de um serviço, certificando-se de que ele está disponível e oferece capacidade, continuidade e segurança suficientes:

Disponibilidade – a disponibilidade é o aspecto mais fundamental na entrega de serviços a um cliente. Ela oferece ao cliente a segurança de que os serviços estão disponíveis conforme os termos e condições concordadas.

Capacidade – sem o efetivo monitoramento das questões de capacidade, os provedores de serviço não estão em condições de oferecer a utilidade da maior parte dos serviços.

Continuidade – a continuidade garante que o serviço suporte o negócio mesmo em tempos de grande dificuldade ou frente a outros desastres.

Segurança – a segurança garante aos clientes que eles podem fazer uso do serviço de modo tranquilo e seguro.

A criação de valor é uma combinação dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos são necessários para a criação de valor para o cliente.

Veja na figura abaixo o efeito que a combinação de utilidade e garantia tem para os ativos do cliente:

Recursos e habilidades

Recursos e habilidades são tipos de ativos de serviço. As organizações os usam para criar valor na forma de bens e serviços. Os recursos compreendem a entrada direta para a produção. Gerenciamento, organização, pessoas e conhecimento convertem os recursos em valor. As habilidades representam a capacidade de uma organização para coordenar, gerenciar e aplicar recursos a fim de produzir valor (BON, 2008).

Recursos são baseados em experiências; consistem em conhecimento intensivo, fundado em informação e profundamente imbuído nas pessoas, sistemas, processos e tecnologias de uma organização. É relativamente mais fácil adquirir recursos que habilidades (ILUMNA, 2008).

Habilidades progride com o passar dos anos. O desenvolvimento de habilidades distintas é estimulado pelo aumento e pelo aprofundamento de experiências adquiridas através da quantidade e da variedade de clientes, de mercados, de contratos e de serviços. A experiência é obtida através da resolução de um problema, do manejo de situações, do gerenciamento de riscos e da análise de erros. Os provedores de serviço devem desenvolver habilidades distintas a fim de reter clientes com serviços que são difíceis de duplicar pela competição (ILUMNA, 2008).

Tipos de ativos

Segundo Bon (2008), os recursos e as habilidades formam a base para o valor de um serviço, conforme ilustrado na figura, a seguir:

Na sequência, apresentamos uma lista de descrições de tipos de ativo:

Gerenciamento – o gerenciamento é um sistema que inclui liderança, administração, vigilância, desempenho, regulações e incentivos; esta camada cultiva, coordena e supervisiona outros tipos de ativo.

Organização – os ativos organizacionais são configurações ativas de pessoas, processos, aplicações e infraestruturas que implementam todas as atividades organizacionais; esta camada inclui as hierarquias funcionais, os grupos de redes sociais, equipes e indivíduos, e todos os sistemas que eles usam para trabalhar juntos em direção a objetivos comuns.

Processo – os ativos de processo consistem de algoritmos, métodos, procedimentos e rotinas que dirigem a implementação e o gerenciamento de atividades e interações.

Conhecimento – os ativos de conhecimento são acúmulos de realização, experiência, informação, discernimento e propriedade intelectual, associados a atividades e contextos específicos.

Pessoas – as pessoas, enquanto ativos, representam a capacidade para criatividade, análise, percepção, educação, avaliação, liderança, comunicação, coordenação, empatia e confiança.

Informação – os ativos de informação são coleções, padrões e abstrações significativas de dados que são aplicados no contexto dos clientes, contratos, serviços, eventos, projetos e produção.

Aplicações – os ativos de aplicação são altamente variados em tipo e incluem artefatos, automação e ferramentas para o suporte do desempenho de outros tipos de ativo; o valor das aplicações deriva de suas relações com outros ativos.

Infraestrutura – os ativos de infraestrutura existem na forma de camadas, que são definidas por suas relações com outros ativos aos quais dão suporte (pessoas e aplicações, em particular).

Capital financeiro – os ativos financeiros são necessários para dar suporte à posse ou ao uso de todos os tipos de ativo.

Provedor de serviço

O ITIL distingue vários tipos de provedores de serviço. Ainda que a maioria dos aspectos do gerenciamento de serviço se aplique a todos os tipos, há também aspectos, tais como clientes, contratos, competição, mercados e rendimentos, que são diferentes para cada tipo.

O ITIL define os três seguintes arquétipos:

Tipo I – Provedor de serviço interno – é o provedor que entrega seus serviços dentro de suas próprias unidades de serviço.

Tipo II – Unidade de serviços compartilhada (SSU) – entrega serviços a unidades de negócios que operam sob a mesma estratégia coletiva.

Tipo III – Provedor de serviço externo – entrega serviços a clientes em ambientes de negócios competitivos, que necessitam de estruturas flexíveis.

Atividades do processo de estratégia de serviço

As atividades do processo de estratégia de serviço estão divididas em quatro atividades sequenciais, que são: definir mercado, desenvolver a oferta, desenvolver ativos estratégicos e preparar para a execução. Agora você irá compreender os conceitos de cada atividade.

Definir mercado

Definir estratégia – definição de uma estratégia para ofertar os serviços ao mercado.

Compreender o cliente – identificação dos requisitos do cliente e entendimento de suas necessidades.

Compreender as oportunidades – entendimento do serviço em termos de resultados de negócio e identificação dos resultados de baixa performance causados por problemas nos serviços.

Classificar e visualizar – definição das linhas de serviço ou modelos de negócio que serão oferecidos.

Desenvolver oferta

Identificar espaços de mercado – com base nas oportunidades identificadas, definir o mercado em que o provedor de serviços irá atuar.

Definição de serviço baseado em resultado – definir serviços levando em conta utilidade e garantia para o cliente, assim como a relação de seus ativos envolvidos e processos de negócio beneficiados.

Manter portfólio de serviços, catálogo de serviços e funil de serviços –representam os acordos e investimentos que o provedor de serviços irá fazer para desenvolver os serviços.

Desenvolver ativos estratégicos

Correlacionar ativos de serviço com ativos de negócio, para justificar os investimentos – demonstrar o valor dos serviços e criar um ciclo virtuoso de investimento nos ativos de serviço.

Estabelecer o gerenciamento de serviços como sistema de controle de ciclo fechado – definir o ciclo de conversão do potencial de serviço em potencial de performance do negócio e demanda do cliente em carga de trabalho do serviço.

Estabelecer o gerenciamento de serviços como ativo estratégico – definir como a organização gerencia seus serviços poderá ser uma característica competitiva.

Preparar a estratégia para execução

Avaliação estratégica – analisar os serviços que já prestados pelo

provedor e tentar identificar seus diferenciais.

Definir objetivos – definir os resultados esperados ao executar a estratégia do provedor de serviços.

Alinhar ativos de serviço com resultados do cliente – controlar ativos de serviço para maximizar resultados de negócio e minimizar risco e custo.

Definir fatores críticos de sucesso – definir os ativos de serviço necessários para implementar determinada estratégia do provedor em cada espaço de mercado selecionado.

Priorizar investimentos – focar as oportunidades nas quais a necessidade do cliente é alta e o atendimento atual é deficiente.

Neste texto você foi apresentado às atividades do processo de estratégia de serviço.

Atenção: não confunda a fase de estratégia de serviço com as atividades do processo de estratégia de serviço. As atividades do processo de estratégia de serviço vistas até agora colocam em prática a estratégia da organização.

Referências

BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.

OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL – service strategy. Norwich: OGC, 2007.

Autor: Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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