5 falhas clássicas no gerenciamento de problemas

image_pdfimage_print

Erros comuns que organizações cometem ao modelar e aplicar o gerenciamento de problemas. O gerenciamento de problemas é um processo que, dentro da biblioteca da ITIL V3, está alocado na fase de Operação de Serviços e tem natureza tanto reativa quanto proativa.

Eu me arrisco a dizer que este é o processo da operação que mais causa dificuldades de entendimento, quando aplicado por organizações que estão adotando ITIL como referência. A seguir, destaco 05 falhas recorrentes que podem funcionar como dicas a quem deseja adotar ou já está adotando o processo. 
1) Trabalhar com o gerenciamento de problemas sem um processo maduro de gerenciamento de incidentes
O processo de gerenciamento de problemas trabalha na investigação da causa raiz de um ou mais incidentes. O histórico de incidentes proporciona os insumos fundamentais para o gestor e analista de problemas cumprirem sua tarefa. A categorização dos incidentes, prioridade, identificação de tendências e percentual de soluções baseadas em erros conhecidos são exemplos de informações importantes sobre incidentes para investigação e tomada de decisão realizadas por este processo. Caso o gerenciamento de incidentes não esteja estruturado a um nível de maturidade adequado, talvez não seja o momento, portanto, de formalizar a gestão de problemas na organização dos processos de gestão de serviços de TI.

2) Transformar um incidente em um problema
Este é o mais clássico erro que comentemos como gestores de TI: nomear o incidente com causa raiz desconhecida como um problema. Incidente e problema são duas entidades distintas na gestão da operação de serviços. Em uma ferramenta que gerencia estes processos, módulos distintos devem ser utilizados para registrar um problema e um ou mais incidente(s) relacionado(s). Um problema é a causa raiz do(s) incidente(s) e não o(s) próprio(s). Se isto parece confuso para você, recomendo este artigo.

3) Atribuir o papel de gestor dos processos de incidentes e problemas ao mesmo profissional
Responsabilizar um mesmo profissional por analisar e resolver incidentes e, ao mesmo tempo, problemas é tão inadequado quanto delegar a mesma pessoa a desenvolver uma solução e assumir o papel de testes e qualidade no mesmo projeto. Gestão de incidentes e problemas possuem focos distintos: O gestor de incidentes está preocupado em reagir e apagar incêndios, enquanto o de problemas cuida da qualidade dos serviços através da prevenção de incidentes e problemas e redução de re-incidências.

4) Ignorar a relação com outros processos
O gerenciamento de problemas precisa estar integrado a outros processos como gestão de incidentes e mudanças. Para cada problema registrado na ferramenta, deve existir um ou mais registro(s) de incidente(s) relacionado(s), assim como uma ou mais mudanças. Ignorar estas relações irá limitar os indicadores do processo e dificultar sua mensuração. É difícil, por exemplo, chegar a conclusão se a gestão de problemas melhorando a qualidade dos serviços caso não exista o registro do número de incidentes restaurados por problema ou solucionados em primeiro contato graças a associação a erros conhecidos.

5) Falta de preparo da equipe
Por fim, uma falha mais do que comum para este e muitos outros processos: a falta de capacitação. São premissas para o funcionamento do processo tecnécias apuradas de investigação e compreensão clara de seu uso para que os resultados sejam eficientes e eficazes. Se a equipe está despreparada, registros de incidentes e problemas terão natureza em comum e o processo só irá atrapalhar a gestão do suporte aos serviços de TI.

Fonte: Portal GSTI

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Certificações que possuo: CompTIA Security+, EXIN EHF, MCSO, MCRM, ITIL v3. Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense.

One Response to “5 falhas clássicas no gerenciamento de problemas”

  1. Ótimo artigo Diego. Estou a frente desse processo e é evidente os erros comuns.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Quer ficar atualizado?

Inscreva-se em minha newsletter e seja notificado quando eu publicar novos artigos de graça!