10 passos para elaborar um Plano da Capacidade de TI

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Dentro das etapa de Desenho de Serviços, conforme a biblioteca da ITIL V3, o Plano da Capacidade é encontrado como uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI.  A seguir, elejo alguns tópicos que podem servir de guia para que o gestor elabore um plano desta natureza, que normalmente é produzido a uma frequência anual, para planejar os recursos de TI de forma que atendam a necessidades atuais e futuras requeridas pela área de negócio.
Premissas 
Para que o plano seja composto de maneira assertiva, é necessário que estejam bem definidos:
  • Padrão de Atividades de Negócio (PAN), que é uma das principais saídas do processo de gerenciamento de demanda;
  • O Portfólio e o Catálogo de Serviços de TI;
  • O Plano Estratégico de TI;
  • Os Acordos de Nível de Serviço(ANS) e níveis de disponibilidade requeridos para os serviços;
  • Informações atuais de como as necessidades de negócio consomem serviços de TI;
  • Outras informações relevantes que devem ser obtidas no início da etapa de desenho de serviços tais como Análise de Impacto no Negócio para os serviços de TI e análise de riscos.

Todas estas informações irão ser necessárias como entradas no planejamento da capacidade e a falta delas fará com que o Gestor deste Processo trabalhe de modo intuitivo.

10 passos para elaborar o Plano da Capacidade
  1. Defina o escopo do seu plano – O ideal é que o plano da capacidade seja elaborado para todos os elementos que compõem a gestão de serviços de TI, os quais a ITIL denomina de quatro P’s: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. Registre o escopo do seu plano, buscando cobrir este quatro itens.
  2. Utilize o Padrão de Atividades de Negócio para prever a capacidade de Negócio. – O PAN é uma das principais entradas na visão do Gestor da Capacidade. Nesta ferramenta, são descritas e decompostas as atividades dos processos de negócio que irão ser suportadas pelos serviços de TI, incluindo frequência, carga entre outras previsões. Através da leitura e compreensão destas informações, será possível concluir em que exatamente a área de negócio precisará ser suportada. Defina os tópicos que achar necessários, usando a escala de tempo adequada a sua área de negócio: por dia/por mês/por hora. Ex(s):  -Um milhão de vendas ao mês, com aumento de 70% no fim do ano; -Um mil e quinhentos novos funcionários no primeiro trimestre; -Dez mil processos atualizados por dia; -15 mil novas matrículas.
  3. Utilize informações sobre o uso atual dos recursos. – O monitoramento da utilização dos recursos atuais de TI é essencial para prover informações sobre como as atividades de negócio consomem serviços de TI. Através da análise do consumo atual é possível identificar, por exemplo, quantos serviços são demandados para TI, cada vez que um funcionário novo é contratado pela empresa, ou quanto de recursos de TI é necessário para cada 1 mil alunos matriculados em uma universidade.
  4. Utilize demais informações produzidas na etapa de Estratégia de Serviços. – O Plano Estratégico de TI, a previsão de serviços novos ou modificados e recursos financeiros são essenciais para a elaboração das próximas etapas do Plano.
  5. Planeje a capacidade dos serviços de TI – Enumere os serviços que irão dar apoio ao Plano de Capacidade de Negócio produzido no item 01. Quantifique e especifique quando eles serão utilizados, incluindo performance requerida, Acordos de Nível Operacional que deverão suportar e demais requisitos necessários. Para atender a 01 mil matrículas ao dia, por exemplo, o sistema de matricula deve permitir “N” transações simultâneas, tempo de resposta “x”, e solução de incidentes em prazo máximo de “Y” minutos/horas. Em outro exemplo fictício, digamos que a área de tecnologia preveja o cadastro de um mil novos funcionários na ferramenta de gestão de acesso a rede e uma média de “N” novos chamados mensais para TI a partir do momento que estes novos colaboradores estiverem atuando pela empresa. Perceba que as informações dos tópicos anteriores são fundamentais para que o gestor da Capacidade chegue a estas previsões.
  6. Planeje a capacidade dos componentes de TI– Este é o momento que o gestor da capacidade chega ao nível mais detalhado do seu plano. Aqui é definida não só a capacidade necessária em hardware e software, mas também no que diz respeito a pessoas, processos e terceirizações. O objetivo é definir os componentes de TI que são necessários para manter os serviços de acordo com as necessidades previstas no item 4., justificando cada previsão. Em um exemplo fictício, digamos que cada técnico de atendimento seja capaz de resolver 200 chamados ao mês; isso significa que seriam necessários 05 técnicos para uma previsão de 1 mil chamados, registrada no Planejamento da Capacidade dos Serviços (item 4). Este mesmo raciocínio deve ser utilizado para equipamentos, ferramentas, necessidades de treinamento entre outras previsões.
  7. Documente as premissas – É importante documentar os pressupostos para que o seu plano da capacidade cumpra com as necessidades de negócio. A assertividade das previsões da gestão da demanda são um exemplo de premissa para que você, como gestor da capacidade, construa um plano eficiente e eficaz.
  8. Defina os riscos – Para as previsões do plano da capacidade, existem riscos. Elenque quais riscos a área de negócio / serviços e componentes de TI estarão submetidos e quais riscos serão mitigados e como.
  9. Defina as previsões de custos, com o apoio do Gerenciamento Financeiro de TI – Após conclusão deste planejamento, é interessante o uso das boas práticas definidas pelo processo de gestão financeira para incluir um orçamente neste documento. A previsão de custos irá servir de referência a este gestor para que mantenha a balança de custos x necessidades bem equilibrada.
  10. Opções para melhoria – Elabore uma lista de sugestões de melhoria para a estrutura de TI, incluindo contratações, substituição de serviços, componentes ou adaptações nos mesmos.

Fonte: Portal GSTI

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão, Segurança da Informação, Ethical Hacking e Perícia Forense. Sempre disposto a receber sugestões de assuntos para criar uma postagem.

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